打造国际化一线卫浴品牌的服务体验

中国卫浴行业历经了30年的风雨变迁，近年来出现同质化、高竞争的问题。许多品牌纷纷往“以客户为中心”的模式转变。ARROW箭牌，作为国内卫浴行业的领头企业，希望突破同质化的市场格局，打造成为一个富有社会责任感、更符合客户期待的国际化一线卫浴品牌。

箭牌在行业内深耕20多年，现已在全国布局1万多家门店，要对品牌的整体服务水平进行全面提升，极具挑战性。我们围绕箭牌的目标客户，重新梳理消费的前、中、后全旅程，挖掘具有优化潜力的机会点。

聚焦目标客户的研究洞察

随着家居市场的日渐成熟，现在的消费者在选择品牌时，已经不仅仅考虑产品体验本身，还会考虑购买前、中、后感受到的服务体验。为了深度理解目标客户的习惯偏好、需求、行为、痛点等问题，我们展开了大量的定量问卷与深度访谈。在对信息进行汇总分析后，我们掌握了两类核心目标客户的特征。同时，我们对目标客户群体制作了客户旅程地图，拆解客户在购买前、中、后各个阶段中的行为、需求、痛点、爽点、期待等问题，并从中洞察未来的优化机会。

服务体验策略

在深度理解目标客户体验现状的同时，我们还对市场现状、箭牌自身基因进行了深度研究。综合客户、市场、自身3大维度进行全面性分析后，我们为箭牌提出整体的服务体验策略。

我们将箭牌的整体客户旅程拆解为售中、送安、日常与维修3大服务阶段。为了更好地指导策略的落地，我们为3大阶段制定了体验原则，并且细化了每个阶段下的体验目标与升级路径。

全局服务设计

全旅程规划
我们将3大服务阶段细化为13个体验阶段，并识别出其中客户更在意的关键环节，从而定义出需要箭牌配置更多资源的关键时刻。此外，我们还对每个阶段的人员、数字化、空间、物料进行详细的体验规划。

全局触点设计
我们与箭牌内部的各个职能岗位组织了共创工作坊，围绕客户的基础需求、进阶需求、情感需求3个层次，携手进行发想与共创。在双方的努力下，我们以前后台服务现状为基础，围绕客户全旅程中的50+个触点，为7大角色、2类工具、1个空间进行了服务概念创新设计。在经过客户问卷测试与原型测试后，我们将所有成果梳理成为服务体验手册，包含对服务理念的说明、目标人群的界定、服务全流程的行为/话术/工具的使用方法介绍等，指导每个服务执行者深入理解和贯彻服务升级的内容。

培训赋能

为更好地将服务设计进行门店落地与全国推广，我们为7大服务角色开发了课程体系，制作了相应的课程与工具包，并通过线上与线下培训相结合的方式，进行服务升级的方案落地。

我们从目标客户群体作为起始点，分阶段梳理了客户在每个场景下的体验现状，并从洞察中找到突破口，提出了极具指导意义的服务策略，通过全局视角将原本散点式的服务串联成为环环相扣的体验旅程，打造峰值体验以及全面提升客户体验。

在未来，我们将继续与箭牌深度合作，带领全国卫浴行业不断积极向上。通过体验赋能商业，创造符合箭牌品牌价值的专属客户服务体验，促进成交和转化率，实现业务增长，同时提升客户满意度和忠诚度，并助力箭牌成为行业服务品牌标杆。