符合高端定位的客户体验

作为海尔旗下的国际高端家电品牌，卡萨帝服务于全球各国的新中产精英人群。在全球布局了5大科技中心与14个设计中心，卡萨帝无论在技术研发还是产品设计方面都达到了家电行业的领先水平。

随着新零售时代到来，消费者开始追求个性化与差异化的服务，对购买前、中、后的服务体验有了新的需求。卡萨帝秉持着“为完美永不妥协”的匠心，持续深耕高端家电市场，为满足中国消费升级的需求提供更好的产品与服务，深化零售转型，更好为用户提供全流程最佳服务与体验。

为了满足这一新需求，卡萨帝需要重建对新零售模式下高端家电销售方式。卡萨帝希望优化销售服务流程，并通过提升销售人员的服务水平，为客户提供符合高端定位的消费体验。

消费者洞察：新中产消费崛起

当今的新中产人群，同他们的父辈相比，更注重品质生活、追求美好事物，在“犒劳⾃⼰”这件事情上“更舍得花钱”。卡萨帝作为致力于提高人们的生活品质的高端家电品牌，其产品定位正好符合他们的需求。70、80后成为消费主力军，其消费理念越来越年轻化。从过去的价格驱动到现在的价值驱动，从过去的追求拥有到现在的追求体验。体验的好坏，甚至成为了影响他们做购买决策的关键因素。

为顺应体验消费的新需求变化，卡萨帝服务升级势在必⾏。

服务策略：以客户为中心峰值体验设计

过去传统的做法，以企业视角为中心。通常的方式是：首先，对直销员、业务、高管做内部调研，了解他们对终端的期望；然后，借鉴行业标杆的做法及经验；接着，梳理服务流程，搭建新体系；最后，开发培训课程，落实到每个销售人员。

这套方法看似严谨合理，但却存在着巨大的问题，花了大量的人力物力，只从企业视角进行研究优化，却忽视服务对象的需求洞察。我们虽然要兼顾直销员、业务或高管的需求，但关注的重心应更侧重于客户需求。只有从企业视角切换到客户视角，才能从根本上了解现阶段服务旅程中存在的不足，做出有效的客户体验升级。

另一方面，大部分的高端品牌，提供的服务通常已经做到高于行业平均水平。然而，在体验消费快速发展的大环境下，高端品牌需要有针对性地挖掘客户体验创新的机会点，找准突破口重点突击，快速迭代。

综上，我们为卡萨帝提出了创新性的服务策略：以客户为中心的峰值体验设计。

基于卡萨帝原本的高水平服务，洞察客户的新需求及趋势，并根据客户体验旅程中的关键触点，为客户打造情绪高点，使客户感受卡萨帝专属的峰值体验，引领家电行业体验营销模式的变革发展。

设计落地：销售人员竞争力提升计划

我们希望，通过全面分析了解客户的消费需求，为卡萨帝搭建出以“提升高端销售、打造终身用户”为设计核心的服务体系，从洞察、设计到落地，为卡萨帝全面升级零售门店的客户体验。

| 提取核心触点，设计客户旅程地图

以卡萨帝的潜在客户为主要研究对象，解读高端人群生活方式，提取典型用户画像，深入洞察其对服务前、中、后各个触点的体验需求。此外，为更深刻地掌握高端零售行业的客户服务现状，我们与卡萨帝门店销售人员进行深度访谈，并针对对标行业以及其它奢侈品牌零售服务进行分析研究，分析优秀的触点行为。

综合客户、销售人员以及对标零售案例的研究分析成果，我们针对卡萨帝的销售门店服务，提取核心触点，打造符合卡萨帝高端定位的峰值体验，丰富客户对全旅程的感官认知，最终为卡萨帝输出触点清单以及客户旅程地图，让客户充分感受卡萨帝的品牌内涵。

| 知识萃取，设计培训方案

为确保设计方案更好地落地，使客户在与不同的销售人员打交道时，都能获得一致的高品质服务，感受卡萨帝独特的峰值体验，我们必须赋能销售人员，提升他们与客户交互时的应对技巧与策略。

由于不同的销售人员适合不同类型的学习路径，我们对销售人员进行分级，为他们开发匹配的学习内容和课程。通过定性专家访谈以及绩优销售人员工作坊，我们全面分析关键触点，拆解情景销售的话术与行为规范，按层级梳理各个典型任务的知识点，形成可将峰值体验落地的培训方案，辅助销售人员与客户产生更紧密的情感连接，高效地达成复购和转带单。

| 服务设计培训落地

我们将全流程的服务设计以及培训方案进行试点测试。通过现场观察督导、数据记录统计等方式，发现问题并及时纠错，整体把控并推进落地工作。确认可行性后，根据卡萨帝全国不同区域的实际情况和零售特点，协助复制推广，并对门店销售数据以及客户满意度进行长期追踪统计，比对分析，找出产生差距的缘由以及突破方式，不断迭代升级符合当下客户人群需求的、卡萨帝专属的新零售消费体验。

以体验打动客户

通过设计规划“购买前如何交互引流到店、到店如何达成成交、购买后如何让用户复购、甚至是成为终身用户”的客户旅程，以及督导落地实施，我们为卡萨帝的零售门店做出了引领家电领域、符合高端定位的客户体验升级。

在机遇与挑战并存的新零售时代，我们将通过洞察客户对消费升级的多变需求，持续地思考与实践，探索全流程的客户体验创新之道，为企业带来竞争力的飞跃。