背景

 

企业形象成为影响客户选择品牌的重要考虑因素

 

随着环境、社会和治理（ESG）意识的提升，可持续发展已成为全球企业的重要议题，客户体验领域也不例外。在全球环境意识日益增长的大背景下，企业的社会责任感成为了吸引和保留客户的重要因素之一。近年来，在做出购买决定时，人们越来越关注可持续性——包括社会、环境和经济方面。他们希望对自己购买的产品以及他们投资的品牌感到满意，因此可持续性正在成为良好客户体验的代名词。

 

41%的人（16-34岁为49%）认为企业的环境影响是影响个人购买决策的关键因素

38%的人（35-54岁为43%）认为企业的社会影响是影响个人购买决策的关键因素

 

数据来源：Acxiom：2024年客户体验

 

根据调研数据，超过73%的全球消费者表示愿意为支持可持续发展理念的产品支付更高价格。而90后和00后作为新一代消费主力军，也更加注重品牌的道德形象和社会贡献，他们不仅仅关注品牌对环境保护的承诺，更重视品牌在健康、社会和文化层面的积极影响。这些年轻消费者期望品牌展现出高度的诚信和透明度，甚至对企业主的个人品质和行为也同样关注。

 

企业对环境和社会的影响正在成为人们慎重考虑的一部分，消费者期望的不是口头上支持可持续，而是希望看到企业通过产品、服务真正实现可持续发展，以及将可持续性嵌入到组织中。消费者希望看到的是企业看重长期利益，这会让消费者对品牌的产品和服务更有信心，也会让品牌更有亲和力。

 

随着消费者越来越关注品牌在资源优化、社会责任和可持续发展方面的表现，企业正在将可持续性转化为提升客户体验的新机会。这不仅是对社会责任的履行，更是企业构建长期竞争力的关键。

 

 

客户体验的可持续性：优化资源、将责任转变为竞争力

 

为了在环保、健康以及社会影响方面形成正面影响，从而建立起消费者的信心和长期关系，品牌不仅要优化资源利用，还要通过创新的方式，提升客户的环保体验，推动可持续消费，并扩大正向的社会影响力，将责任转变为竞争力。

 

智能优化资源：提升可持续性基础

人工智能（AI）和机器学习技术正在帮助企业实现资源利用的最大化和碳排放的最小化。通过预测分析优化供应链，企业可以实现精准库存管理，避免因过度生产而浪费资源。例如，零售商可以利用AI分析客户需求数据，从而减少库存积压和运输路径中的无效环节，显著降低碳足迹。此外，AI还可实时监控能源和资源的使用，识别浪费并提供优化建议，助力企业实现全面资源优化。

 

提升客户旅程的环保体验：优化资源、增强消费者参与感

现代消费者在追求便捷体验的同时，也希望品牌能够体现环保理念。企业可以利用数据分析和行为预测，设计更高效、更环保的客户旅程，减少不必要的触点和资源消耗，同时增强消费者在可持续事业上的参与感以及与品牌的互动性。例如，电商平台通过了解客户偏好减少不必要的推荐和广告推送，既优化了购买决策路径，也避免了资源浪费。同时，无纸化票据、绿色配送选项和环保包装等措施为客户提供更可持续的消费选择，进一步增强品牌吸引力。

 

延长产品寿命：从线性经济到循环经济

延长产品生命周期是企业减少环境负担、支持可持续发展的重要举措。通过提高产品质量、提供维修和升级服务，以及构建二手市场，企业不仅可以减少资源消耗，还能通过“长生命周期”理念赢得客户忠诚。例如，科技公司苹果推出的设备翻新计划和维修服务，既满足了环保要求，也增加了品牌的客户粘性。

 

透明度与诚信：赢得消费者信任

现代消费者越来越关注品牌在社会责任和可持续发展方面的表现，透明度成为企业与消费者之间的重要桥梁。为此，企业需要公开其可持续发展计划，并定期披露进展情况，赢得消费者的信任。例如，Patagonia通过透明的生产链条向消费者展示其环保做法，尤其是在材料采购和产品回收方面的努力，成功地吸引了大量环保意识强烈的消费者，为企业建立长久的竞争优势。

 

数据驱动的环境影响监控与责任披露

随着数据分析能力的提升，企业可以利用大数据和AI技术实时监控其产品和运营对环境的影响，并将这些信息透明化，通过报告工具向利益相关方披露。例如，IKEA宜家等零售商利用环境影响数据，制定减少碳足迹的战略，并公开发布其可持续发展报告，以吸引环保意识强烈的消费者。

 

支持循环经济与回收服务

越来越多的企业开始构建智能回收和再利用体系，为客户提供循环经济的解决方案。例如，宜家推出的“二手市场”计划和家居产品回收服务，为客户提供负责任的消费选择，同时减少了资源浪费。通过引导客户参与循环经济，企业能够进一步推动可持续发展理念的传播。

 

行为引导支持可持续消费

企业可以通过引导消费者选择更环保的消费方式，将可持续性转化为客户行为的一部分。例如，亚马逊的“Frustration-Free Packaging”计划，通过减少塑料包装和推广可回收材料，不仅降低了物流对环境的影响，还进一步提升了客户对品牌的好感。

 

 

可持续性客户体验应用案例

 

NIKE的可持续性全方位解决方案

 

环境可持续运营：

Nike在其生产和运营中实施了严格的环保措施，努力减少碳足迹和资源消耗。通过“Move to Zero”计划，致力于实现零碳排放和零废弃物。该计划包括改进制造流程、使用可再生能源和采用低碳排放的生产方法。比如，通过高效能的设备优化生产线，Nike在减少碳足迹的同时显著提升了资源利用率。这种从源头进行优化的举措传递出了品牌的环保决心，对关注环境保护的消费者来说产生了价值共鸣，“Move to Zero”计划具有辨识度和美观度的logo也对消费者强化了认知，将可持续的“酷”态度带头传播给更广泛的消费群体。

 

 

 

NIKE的“Move to Zero”计划已经贯彻到很多产品中

 

回收材料和翻新计划：

Nike推出了“Reuse-A-Shoe”计划，该计划鼓励消费者将穿旧的运动鞋回收。Nike会将这些回收鞋子转化为“Nike Grind”材料，重新加工成新的鞋垫、地板和其他产品。“Nike Circular Design”项目也专注于使用可回收、可持续的材料来设计新鞋款，以减少环境影响，推动绿色消费理念深入人心。

 

 

NIKE的“Reuse-A-Shoe”计划

 

承诺多元化、公平性与包容性：

除了环保措施，Nike还致力于推进多元化、公平性与包容性（Diversity, Equity & Inclusion）。通过设立相关目标，Nike承诺在全球范围内推动性别平等、文化多样性和社会公正。例如，Nike确保在公司内部和产品线中拥有更加包容的文化，并且通过多样化的产品和活动来反映社会的广泛需求。

 

透明公开制造商信息：

Nike大力推行透明度政策，公开其供应链和制造商的信息。品牌承诺向公众展示其供应链的所有环节，从原材料采购到生产过程，都保证符合道德标准和环保要求。通过这种做法，Nike不仅增强了品牌的社会责任感，还进一步提高了消费者的信任度。

 

Nike的种种举措，不仅停留在环保层面，更深入到了客户体验的每个细节。从废旧产品回收到新产品设计，从低碳生产到多元化文化塑造，Nike通过系统性、创新性的战略，实现了客户满意与社会责任的双赢。这不仅为品牌赢得了环保意识强烈的消费者，也在市场竞争中建立了差异化优势。

 

 

企业打造可持续性客户体验的策略

 

1.  构建绿色运营体系：

通过优化资源使用，例如优先使用可再生能源和设备，实现绿色能源转型。此外，在AI等新兴技术的帮助下通过智能化流程优化实现更精准的库存管理和高效供应链调度，从运营层面优化资源。

 

2.  开发绿色产品与服务：

在产品研发阶段优先考虑可降解、可回收和可持续材料，在产品和包装上考虑对环境和健康的影响，并推出维修、保养及二手产品计划，为客户提供更多选择，延长服务周期。此外，在客户旅程中，鼓励消费者使用更加环保的选择。

 

3.  推动循环经济模式：

设立回收站或推出邮寄回收服务，并通过积分或折扣奖励鼓励客户参与回收行动。

 

4.  打造以可持续性为核心的品牌文化：

通过产品设计和广告宣传传递品牌的可持续发展价值观，与消费者形成价值共鸣；与环保组织合作或通过公益活动增强品牌影响力。同时，将可持续营造成与消费者更近、更酷的文化，提升消费者对品牌的认同度。

 

5.  构建内部支持系统：

在企业内部形成可持续发展的企业文化和价值观，并成立相关团队或将相关职责融入考核，将可持续作为战略进行贯彻，而非仅限于口号和营销手段。

 

 

结语

 

可持续并不仅局限于环境保护，还涵盖对社会、健康、文化等多方面的深远影响。这不仅关乎企业和品牌的整体形象，更直接影响与消费者之间的长期关系。在当前的商业环境下，消费者对品牌形象非常看重，企业若无法履行社会责任或缺乏透明度，极易引发信任危机，造成“塌房”，而如今增长放缓的经济环境中，品牌建设对企业的长远发展至关重要。

 

因此，将可持续性融入客户体验已不再是选择题，而是未来竞争的必然要求。通过优化资源利用、延长产品生命周期和透明化的责任披露，企业不仅能够满足客户的环保期待，还能够推动商业模式的创新，实现客户价值与社会责任的双赢。那些能够将可持续性转化为核心竞争力的企业，将在未来的市场中占据主动。