“随着消费场景变的越来越多样化，众多的行业面临服务转型，这对于很多企业来讲既是商业机遇也是挑战。因此，企业是不是能敏锐的洞察用户需求以及使用场景的变化，并创造新的商业与服务模式，对于每家企业都变得非常重要。因为这是能不能快速获得消费者认同、市场认同的关键。而“服务设计是“是一种系统的方法，能够帮助企业从全局、系统的角度，重新审视品牌、产品、服务、商业模式和运营流程。所以，服务设计不仅能帮助企业，实现产业链与创新链有效融合，助力服务转型，培育新的增长动力和竞争优势。服务设计也可以帮助消费企业更好地理解消费者的需求和行为，以及他们在与品牌交互过程中的挑战和痛点。基于这些洞察，提供定制化的解决方案，以提高消费者对能源的感知价值和体验。”--- 周蓉 Well唯奥体验咨询 创始人

 

关于服务设计，中国国际贸易学会自贸区港专业委员会主任委员、原商务部驻上海特派员张国庆，特别指出“服务设计应成为经济有质量发展的一门补修课”。以下全文为张委员关于服务设计的观点：

服务设计对于我们许多人来说，既是陌生的，也是新鲜的。因为，我们听说过建筑设计、工业设计，从哪里又冒出了一个“服务设计”？！

那么，什么是服务设计呢，它要给我们提供什么样的设计服务呢？！

服务设计的概念是：它是一种设计思维方式 ，为大家创造和改善服务体验，让各种服务变得更加有用，可用；有效，高效和被需要。它是一个整体性非常强、交融多学科知识的全新综合服务方式。简单一句话，服务设计就是使你服务提供者所要提供的服务变得有用。对政府机构来说，就是让你为社会提供的公共服务有效。

服务设计有几个关键环节：“以用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”，通过全方位的设计服务使各种服务全面、贴心、了解和满足服务对象的需求。也就是我们常说的，要全心全意为人民服务。

服务设计在世界上早就存在并发展了

当我们很多人还以为服务设计是个新鲜事物时，其实服务设计早在世界上存在了。四十年前的1982年，有一个名叫 G·林恩·肖斯塔克的学者，在他的《如何设计服务》论文就提出了这一观点。1991年，服务设计被正式列入设计学的学科。也是在这一年，我们现在耳熟能详的设计咨询公司IDEO正式成立。这个公司由一帮斯坦福大学毕业生创立，由当时的大卫·凯利设计公司和ID Two合并成立的。大卫-凯利曾于1982年为苹果公司设计出第一只鼠标 ，而ID Two也在同年设计出了全世界第一台笔记本电脑。目前，这本笔记本 电脑就陈列在纽约现代美术馆。

IDEO对服务设计和设计思维都产生了巨大的影响。他们的设计思维方法和工具，至今还在被许多服务设计师学习和使用着。IDEO的客户群非常宏大，分布在电子、通信、金融业、工程机械、媒体、食品饮料、教育、医疗器械、家具、汽车行业和各国政府部门等各个领域。我国一些发展得非常好的企业，如联想、美的、TCL、中国移动、华为、李宁、三一重工、方太厨具等都是他们的客户 。

进入新世纪，服务设计的概念更加明晰。在欧美有越来越多的服务设计咨询公司如雨后春笋成立，2008年，国际设计研究协会对“服务设计”给出了新定义:服务设计是从客户的角度来设置服务的功能和形式；目标是确保服务的过程是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时，服务的提供者也觉得是有效的、高效的和有可见度的。

2010年至今，是服务设计在世界上快速发展期，服务设计日渐成熟。而在我国，服务设计发展比较晚，才刚刚起步，这也是我们对它不熟悉的基本原因。但这并不妨碍服务设计在我国的扩展。我国服务行业的巨大市场需求、“以人为本”观念的日益普及，以及经济高质量发展的需要，都预示着服务设计正在迎来快速发展的春天，蕴藏着极大的潜力。国内的一些高校，如清华大学、同济大学、浙江大学等高校，都已开设了服务设计课程，开展研究，并与国内外许多公司开展合作。

服务设计的一些主要内容

服务设计是以市场实践为主导的行业，致力于为各个终端用户提供全局性的服务系统和流程。它集诸多设计、管理、程序、工程技术和知识为一身，跨学科、跨领域，涉及所有的服务业，包括政府的公共服务等。

服务设计的主要内容可概括为有六条原则：

第一条原则：以用户为中心。提供用户所需要的服务，是有用、可用、好用的服务产品，而不是搞了一大堆用户根本不需要的花架子，并去掉多余的，不给用户添乱。

第二条原则：要共同创造。要求所有参与者都能进入到设计流程中。如在做产品研发、空间规划、服务流程时，多听听各方的诉求，解决问题是找最优的选择，最适合的路径，而不是最正确的答案。

第三条原则：涉及所有接触点。什么是接触点?就是人在被服务的过程中，会产生一个又一个的被“接触”到的点，这些有接触的点连接起来，就称为触点。每个触点都会有用户的感受，好的坏的，需要的还是多余的，高效还是低效的?大家每天都会有这样或那样的接触，提升这些触点的满意度，是服务设计要做的工作。

第四条原则：保持连贯性。任何服务都应是连贯的，因为作为用户的我们，所有体验都要贯穿始终，如果因为个别环节出现问题，造成用户不满意，对企业的服务是有影响的。

第五条原则：要有整体性。在企业内部，各部门各司其责，这是正常运营的保证。企业内部有很多部门，是不能被拆分的，但各部门业务做得好，并不意味着企业整体形象也好。服务设计，就是把企业看成一个整体，然后发现问题，从全局上把握各个细节，为企业提供解决方案。

第六条原则：提高可见性。服务本身是不可见的，如何将服务设计好呢?就是要将不可见的服务，通过可视化的界面或可视化的内容来呈现，这就是服务设计的“可视性原则”。将无形的服务有形化，有用户的视角，评价服务的合理性。如我们的大众点评，顾客的留言就让企业“可视”到自己服务的满意度。

服务设计应成为经济有质量发展的补修课

在我们的经济工作和企业发展中，服务设计应成为我们经济有质量发展的补修课:

一是在改革创新设计上，无论是制度创新，还是改善营商环境，我们的目标是：让所有的服务对象都觉得这种改革创新“有用、可用、好用”，有利于促进各种经济要素的活力。这种改革创新设计，是在充分调查研究和反复开发论证中，找到创新的触点和解决方法。这需要一个流程，包括用户反馈、模型验证和快速实验。目前，我们很多改革创新，缺乏这个过程，科学性、实践性、应用性都有所不足，而对提供者来说，这就不是那么有效和有作用了。

二是在企业发展设计上，发展需要规划，但内容需要设计。如果说，规划是在现有条件上对未来发展的时间和空间，进行一种逻辑推断和预测，那么，设计则是在现实基础上对所有实际运作及应用，进行具体的量化和谋划。我们企业有很多发展的要求，如：如何营销？如何开发国内和国际市场？如何提高产品的竞争力？如果提升利润点？都需要在整体服务的框架下，对所有触点进行设计，有全面的考虑，来充分完善和充实整体服务的过程。

三是在具体经营设计上，各类企业，包括生产性企业和服务类企业，都需要借助服务设计来提升自身的各种能力。服务设计将帮助这些企业提高效率，节约成本。重点是减少有形产品在生产中对资源和能源的过度使用，对企业的产品及服务，做出充分的比较和确实的评估，帮助企业解决各种存在的问题。

四是在竞争能力设计上，要提高企业的竞争能力，打造超一流的企业，这需要全面研究企业系统与系统之间的关系及有效运作，进行管理流程再造、模式发现和机制创新，要以设计、策划一系列易用、满意、有效的服务为目标，为企业提供更好的服务，来全面提高竞争水平。

观察服务设计四十多年来的发展，我们不难发现：为什么欧美企业的一些产品和服务做的比我们好？竞争力比我们强？获取的利润比我们多？很重要的一点：就是服务设计早就运用在他们企业发展的全过程中了......所以，今后我们经济的有质量发展，必须充分补好服务设计这一补修课。