随着《“健康中国2030”规划纲要》的发布实施，同时伴随人口老龄化加速、慢性病人群增加、消费者对健康服务的需求增加、对健康的关注意识提升等变化，中国大健康产业在近年保持持续增长。据弗若斯特沙利文的资料，中国大健康产业于2020年的市场规模达人民币9.0万亿元，并预计于2030年增加至人民币21.8万亿元，年复合增长率达到9.3%。

 

然而，作为一个与“人”紧密关联的行业，大多数服务的提供者还未能理解以客户为中心的方法对其业务发展的重要性。随着大健康行业的不断创新，客户，特别是年轻消费者的期望越来越高，缺乏良好的客户服务将会导致客户流失增加。

 

国内大健康行业走过萌芽和发展期，不断整合发展。但在严肃医疗及消费医疗的头部企业仍然稀缺的当下，在挑战与机遇并存的后疫情时代里，企业更需要找准机会、精耕细作、发展以患者为中心的可持续的商业模式。

 

2011年英国国家卫生服务体系NHS给出了患者体验框架的定义，包括8大要素：

 

l  尊重以患者为中心的价值观以及患者的偏好及诉求的表达

l  服务的协同与整合

l  加强信息沟通与患者教育

l  生理舒适

l  情感支持

l  支持患者家庭与朋友的参与

l  服务连续型

l  服务可及性

 

不仅只是患者，面对大健康产业的所有的消费者们，我们如何建立更好的体验框架，围绕“人”和“体验”这两大关键词，唯奥总结了2022年大健康产业的三大体验的核心创新趋势。

 

l  以客户为中心的——互联数字化升级

l  以客户为中心的——全生命周期服务

l  以客户为中心的——精细个性化服务

 

一、  互联数字化升级

 

数字化是整个21世纪转型发展的关键词，在后疫情时代随着移动互联网、人工智能、大数据等技术快速发展，越来越多的人享受到互联网医疗带来的便利服务。

 

互联网医疗的发展除了传统的健康行业参与者以外，在国内，阿里健康、京东健康、美团等互联网巨头的参与，也加速了这一趋势的变化。例如，各大医院的智慧化转型，在预约挂号、来院导航、取号排队、报告查询、病历信息保存等为消费者提供更好的服务；远程诊疗，在乡镇医院也能享受省级专家会诊；开通电子社保卡，动动手指就能挂号缴费；在线开具电子处方，药品直接快递到家等等。

 

 

北京大学肿瘤医院的线上手机复诊服务

 

借助“互联网+”，医疗资源可以实现跨时空的优化配置，随时为消费者提供服务。同时这也是中国无分诊制度下的一种有效的医疗诊断的补充形式。互联网医疗借助防疫期间庞大的用户需求，实现迅猛发展，并不断向潜在用户渗透。不少用户的互联网医疗意识及接受相关服务的习惯逐渐养成。互联网医疗市场空间仍在增大，发展态势将进一步延续。

 

除此之外，世界部分地区已经积极引入高新科技，如智能穿戴设备、远程患者监护 (RPM) 技术、声音生物、样本技术、AI智能、虚拟现实、增强现实等，并实现了临床上的应用，为消费者提供更好的健康诊疗体验。

 

 一位患者使用虚拟现实设备来解治疗过程中的焦虑和痛苦

 

 

一家美国公司使用AR技术帮助定位静脉注射

 

在未来，除了初步的看诊、药品贩卖等服务以外，随着VR、AR、MR、脑机接口等高科技慢慢进入大健康领域，更多的健康服务也会实现数字化与互联化（大健康元宇宙）。我们将重建医生与消费者、医疗与社会的关系，重建围绕消费者产生的大数据，建立现实与虚拟世界之间的连接，并由此产生巨大价值。

 

无论是数字化、智能化还是人性化……归根结底是人的体验。想想我们如何与同事、朋友和家人联系互动；

如何访问信息，开展娱乐活动；如何购物；以及如何工作。正如《广告时代》杂志最近的一篇文章所指出的那样：“数字化体验不仅是对人的体验的代言，而且与人的体验密不可分。”

 

二、 全生命周期管理的服务

 

全生命周期健康管理（lifecycle health management）是2014年公布的全科医学与社区卫生名词。全生命周期健康管理从健康影响因素的广泛性、社会性、整体性出发，以人的生命周期为主线，对婴儿期、幼儿期、儿童期、少年期、青年期、成年期、老年期等不同阶段进行连续的健康管理和服务，对影响健康的因素进行综合治理。

 

随着国民健康意识的觉醒，促使他们从过去的被动接受治疗到主动进行健康管理，这也会进一步促使消费医疗的蓬勃发展。国民对健康的需求已经从治疗为中心，向前、后拓展。希望达到从预防、早筛、治疗、到康复等全阶段、多维度的关怀，甚至还囊括支付方式的创新、支付结构的优化等等。

 

同时，企业与企业之间的融合趋势也会越来越明显，比如药企与医疗器械企业、诊断企业将会深度绑定，创新服务模式；酒店、沙龙和营养、健身机构会交叉融合，提供更加全面的体验；还有基于支付方式创新的保险、传统医疗、康养机构也会在未来进行深度联动；通过各种各样的合作，未来大健康行业将会为消费者更全方面、更系统的健康服务。

 

在美国、欧洲、日本等发达地区，健康管理发展已经有二三十年的历史了。但在至今为止的很长一段时间，由于全生命周期的健康管理周期较长，一般不向一般人提供这种服务。更多是伴随保险行业所成长起来的，针对重疾病风险人群、残障人士、老年人或是产妇等所提供的有针对性的、全方面的健康管理服务。

 

直到最近，面向更多消费者的针对慢性病的健康管理方向才逐渐发展起来。Farewell是一家总部位于旧金山的美国健康管理公司。他们研究的产品通过解决肥胖症来达到预防慢性疾病的目的。FareWell的产品组合包括：数字化的工具、健康教练和饮食计划，这些产品都鼓励用户健康饮食，尤其鼓励食用植物类食物。

 

FareWell 结合使用数字工具、健康指导和基于全植物食品的饮食计划来鼓励用户健康饮食

 

日本的阿苏农村，则是以“提供增进健康的环境和饮食，帮助更多人达到身心全面健康”为理念，为全年龄段顾客提供完整的康养计划的度假村。针对城市人群，帮助他们缓解的精神压力和慢性病症状。提供从身体检查、户外运动、放松疗养到科学餐饮的综合性服务，全方位地改善消费者全家成员的健康体验。

 

日本某疗养农场

 

但是，就如前文提到的那样，全生命周期的健康管理离不开创新的支付方式，否则对于消费者来说只是单方面的费用持续增加而已。美国的凯撒医疗HMO模式以来，我国也在不断探索符合我国国情、又有利于降本增效、提高消费者体验的支付模式。目前，国家积极推动医保-医院间的支付方式改革，希望以DIP/DRG（医保基于疾病的严重层级付费/基于病种类别付费）模式的落地来推动传统医疗机构积极把控成本、提高服务质量。

 

但是，目前的支付模式创新，距离串联消费者全生命周期，做到真正从治疗到预防仍有一段距离，企业作为现有模式的强力补充，必须勇于创新，发展出一套在满足成本控制和服务提供方可持续发展基础上，真正实现消费者全生命周期管理的模式。

 

三、 精细个性化服务

 

个性化是行业越来越成熟的表现之一，大健康产业是一条很长的产业链，我国健康产业已经形成了营养食品、保健食品、保健用品、保健服务、医药产业等成熟的产业体系。在部分领域饱和的行业背景下，企业和医疗主体不断开拓细分赛道，针对不同疾病、病程的不同阶段以及每个病患不同的情况提供个性化的服务是未来一大趋势。

 

（一）     行业细分

 

新兴业态正在不断涌现，按照细分领域可以分为医疗服务、健康管理服务和健康保障及相关三大领域，而健康领域新兴前沿产业包括属于严肃医疗的专业康养、康养产业、生命健康、精神心理、慢性疾病治疗、新药研发、合成生物、高端医疗器械研发制造等等；以及属于消费类医疗的健康养老、体检、健身、保健品等等。

 

大健康行业的细分领域

 

（二）方案适配更加个性

 

随着细分领域的不断成熟，消费者的个性化需求更容易被满足。除了行业的细分，服务提供方除了在解决方案上不断深耕细作。

 

精准医疗的应用领域

 

（三）服务精细化

 

同时，提供更加精细化的服务也是未来的一大发展趋势。这种精细化的服务体现在覆盖消费者消费的全生命周期、更加人性化、提供专业服务等方面。

 

FANCL是日本最大及最有规模的“无添加”护肤及健康食品品牌。2003年，FANCL旗舰店在日本东京银座落成，以美、健康、新的体验为理念，围绕美和健康两大主题向消费者提供细致、专业的服务。

 

围绕健康展开的服务，在6层集中展示了所有的健康产品，包含美容、减肥、基础营养补充类以及一般食品。在5层研究体验室内，FANCL划分出专门的区域呈现最先进的技术，其中包括健康营养品原料和技术，以及护肤品原料和技术的呈现。在Beauty Science区域内，甚至陈列出了包装容器的几次演变过程。

 

在B1楼，FANCL甄选了泥武士餐厅合作，其提供的食物全部选用有机食材，由完全不使用添加剂的调味料进行烹制，既保存了食材的原汁原味又保证了料理的安全与新鲜口感，符合FANCL无添加的品牌诉求。

 

此外，店内各个楼层不仅随处可见肌肤检测仪器、血管检测仪器等，还有国家专业认证的咨询师可以为顾客提供一对一专业咨询。据了解， 7层个人健康中心的4位员工全部拥有国家认证的健康咨询资质，可同时接纳4位顾客。由于通常单次咨询时间为一小时，最高日接待量为12位顾客，目前顾客的咨询预约已经排到了一个月以后。“这是FANCL目前在日本200家门店中，唯一一家有专业健康咨询室的门店，也是日本独家设有健康咨询区域的化妆品品牌。”户高匠海表示，虽然目前门店的咨询服务为付费项目，但单次咨询费用仅为500—1000日币，只是“象征性收费”。

 

日本有机品牌健康饮食和健康运动咨询项目

 

把握行业服务创新趋势，是每个行业参与者需要去跟进发展的。但仅仅是跟随行业的大创新趋势还不足以形成足够的竞争力，企业主体在服务创新上需要细化自己的服务策略，找到自己的差异化价值，明确体验改善的优先级，才能以最小的成本高效赋能品牌成长，在行业内脱颖而出。