“ 对不起，是我太笨了，不知道怎么操作。”

 

“ 不好意思啊，应该是我没操作习惯，用一段时间就好了。”

 

当一名用户研究员，在进行可用性测试访问的时候，听到用户这样的反馈，应该如何思考？在观察室里旁听的设计师、开发人员呢？

 

或许听起来蛮有道理，因为确实不同的用户理解能力和操作能力不一样，不知道如何操作设计的产品，也是正常情况；其次，用户没有使用过产品，需要学习成本、时间成本去形成操作能力和操作习惯，也是合理之中，这也是说明书的作用。

 

但作为一名正在执行访谈任务的用户研究人员，当听到第二个、第三个用户在操作任务时，都有这样略带自责和歉意的言语，开始觉得充满不安和愧疚感，随着出现频率的增加，这份感受也在递增，每当听到这种类似的话，我们需要第一时间安抚用户，这不是他们的错，是我们的设计没有考虑好。

 

几场可用性测试活动结束后，脑海里印象最深刻的无非便是用户这些反馈，仔细想想，智能手机已普及多年，系统的每次更新迭代，手机厂商都会根据自己的OS定位和风格，进行一些新的改变，但在基本的功能操作上，交互方式上，OS之间大同小异，多年的使用经验，用户对于这些基本的交互操作，应是得心应手的，但用户在使用全新设计的产品进行可用性测试的时候，却在为自己的操作失误道歉，

 

那么在可用性测试时，用户和你说抱歉，我们应该怎么做呢？

 

一：反思自己的产品设计。做可用性测试时，用户会顾及研究员的感受，所以第一反应是把责任揽在自己身上，犀利点的用户，会直接指责出产品的不是；产品人对用户的反馈应该敏感，并且进行反思，用户为什么会操作错误、或者不知如何操作，根本原因是什么？在设计的哪些维度上出现了问题？

 

可能是视觉设计上，给用户造成了一定的误导，也可能是交互设计上，没有给予用户足够的反馈，再严重一点，在架构导航层面，逻辑不清晰，不符合用户认知等。这里我们来说一下，如果一个产品没有设计好，导致用户操作错误、失败，而研发人员设计人员并没有正视问题、以严谨的态度去反思和改善产品，不良的态度导致问题延续在其他产品上的话会有什么糟糕的后果。

 

美国著名心理学家马丁·塞利格曼发展了习得性无助（learned helplessness）的概念，它指人们在做某事时多次经历失败，便会产生自责情绪，认为自己实在无法做好这件事情，陷入无助的状态，并且不再进行尝试；这个概念放在用户使用产品上，也一样说得通，如果用户在一个产品上受了多次挫折，那么便会在下一次选择产品时，为了避免让自己再次陷入同样的困境，而去选择其他产品进行尝试，因此，在产品和品牌的粘性上大大减弱，后果的严重性毋庸置疑。

 

产品人不要有侥幸心理，这些小小的可用性问题，在下一次的迭代版本上做更新优化就没事了，因为用户没有义务也没有耐心陪我们的产品慢慢成长，更不应该让用户花了钱却得不到好的体验。所以在产品面世之前，我们就应该尽量把问题减到最少。

 

二：产品没有明显的问题，但不符合用户习惯。很多时候，用户也会根据自己的操作习惯进行操作，在操作失败之后告诉你，自己使用的**产品就是这样操作的，那么我们是否应该研究一下竞品，如果大部分竞品是那样设计，而你标新立异这样设计，“创新”的目的是什么？是否会有一点为了所谓创新而创新，在操作上给用户带来了什么样的好处，在设计上有什么优势与突破，你的设计需要让用户付出多少学习成本和时间成本，衡量利弊，这些都有一系列值得思考的问题。

 

三：用户是否符合目标群体的特征。这里也并不排除用户筛选的问题，研究人员应该在结合访谈中用户的回答及操作，推断出用户是否符合招募要求，如当你需要招募一名常使用邮箱功能的中年男性用户，对每周使用邮箱的频率有具体的要求，但实际上这名用户可能不太合格，他几乎不使用邮箱功能，用户对该功能没有形成一定的认知，这就很可能导致用户在操作被测产品时，不知所措，不知道当前的位置，也无法预判进行什么样的操作系统下一步可能会给出用户想要的反馈。那为什么把这一点要作为最后一点来讲，首先在招募期间以及访谈开始之前，研究员应该在用户质量方面进行了一定的筛除工作，所以出现用户不合格的几率，要大大减少。

 

此外， Donald Arthur Norman（唐纳德·A·诺曼）， 美国著名认知心理学家，曾任职苹果公司先进技术部副总裁，他撰写的设计心理学，相信不少业界人士都有阅读过，在书中他曾提到， 一旦事情出错就怪罪于人的这个想法在这个社会根深蒂固，人们的差错通常来源于糟糕的设计，归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误。

 

优秀的设计能防止失误和错误，甚至能挽救生命，比如交通工具的设计；复杂的设备用户可能需要通过阅读说明书来进行操作辅助，但设计师也应该在设计上尽量做到不需要说明书，用户也能够理解；而一些生活中我们常接触的产品，如手机、网页、智能家电等，更加应该让用户能够对产品的设计易懂易操作，避免操作错误或不知如何操作。

 

最后，单靠用户研究的角色去反省产品设计远远不够，所以为什么我们总是要求在每次进行用户研究活动时，尤其是可用性测试，要求产品研发流程多种角色参与， 从产品经理到设计师、开发人员，大家一起面对用户真实的反馈；现在智能硬件企业、互联网企业做用户研究活动已经是非常正常且频繁的事情，我们要珍惜每次和用户的接触，多走心，多思考和交流，那么后续在产品各模块的优化迭代中，才能更有共识，执行起来更顺畅。

 

所以，当用户和你道歉时，反省和思考你的产品设计，为用户打造更好的产品体验。