前言

 

老龄化社会这个词近年来反复出现在公众视野当中，预测我国也将在2022年前后由老龄化社会进入老龄社会，社会中老年人人群的增多必然带来全社会多角度多维度的变迁。正如党的十九大报告明确指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。未富先老的社会大环境下，如何解决和平衡科技高速发展的社会与日益增多的老龄人群的关系，使得社会面更加和谐稳定，生活面幸福指数更高，便成为了社会需要积极思考的议题。服务设计在其中能起到怎样的作用？本文将从用户体验角度，浅析数字化产品适老化升级需注意的维度与问题及可行的方法。

 

但在之前需首先了解一下基本盘。

 

Dimensions1：如何定义社会老龄化？我国老龄化程度如何？

 

国际上通常看法是，当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%，或65岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。

 

到本世纪中叶（2050年）全世界每6人中就有1人年龄在65岁（16%）以上，而这一数字在2019年仅为11人（9%）。世界人口结构在不断变“老”，而科技发展社会进步在持续变“新”，老龄社会与数字社会碰撞出来的鸿沟，逐渐在社会现象中得以体现。

 

报告预测，中国将在2022年左右，由老龄化社会进入老龄社会，届时65岁及以上人口将占总人口的14%以上。这一过程仅用约22年，速度快于最早进入老龄社会的法国和瑞典，这两国分别用了115年和85年实现向老龄社会的转变，也快于其他主要的发达国家。

 

（《各主要年份中国人口金字塔》）

 

Dimensions2：数字科技发展与社会老龄化矛盾&冲突点？

 

当现代年轻人以手机为信息窗口的时候，多数老人依旧在依靠家人、电视和报纸获取信息。现实中，年轻人对于老年人使用智能设备的态度，多半处于漠不关心无暇顾及的不耐烦，这一现象也经常在网络平台中成为话题，引起热议。

 

2020年11月国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求在出行、就医、消费等以下七个领域进行适老化改造。

 

（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。

（二）便利老年人日常交通出行

（三）便利老年人日常就医。

（四）便利老年人日常消费。

（五）便利老年人文体活动。

（六）便利老年人办事服务

（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用

这一举措再一次将全社会的注意力聚焦到这群熟悉又经常被忽视的群体，他们可能就是你的家人，就算是如此熟悉的家人，他们也因为担忧打扰你而鲜少向你询问，因此你却对他们使用智能产品遇到的困境从未真正了解。

 

Dimensions3：数字化产品表达在老龄化设计中需要注意的需求？

 

基于数字化产品在实际应用中，在用户交互以及使用体验中为更好的满足老龄化用户的使用需求，以及更好的融入实际用户体验当中，我们将需求大致分为三个维度及“生理需求”“服务需求”以及“心理需求”

 

 

 生理需求

 

据中科院网络适老化研究，53.16%的老年人提及最多的是视力、听觉、记忆力的下降，以及手指、关节等灵活性的降低。然而老年群体身体机能的需求，并不在很多智能产品的设计考虑范围之内，这让老年人在已有的客观老化自有认知情况下，更加对智能产品望而却步，并且降低了产品的体验感。

 

看不清信息

 

随着年龄增长人的晶状体逐渐浓缩，失去弹性，此外眼球中的晶状体变黄，可以穿过晶状体的光线量开始减少，导致老年人的视觉分辨物体的敏感度、明暗感觉、空间感觉、色彩感觉的能力下降，有看不清楚的情况出现。因此使用文字信息传递时，尽量使用非衬线字体，文本字体不小于16像素。此外老年群体对对比度差异的敏感度降低、区分相似颜色方面变得很差，尤其是很难辨别蓝色和紫色，绿色的鉴别力也下降。因此对颜色的使用也需要注意，尽量降低设计中蓝色和紫色的搭配，使用具有高对比度级别的配色方案。

 

 

记忆力下降

 

年纪增长伴随着脑功能正常的轻微衰退，并且很多老年人有一些记忆问题，记住新的事物需要花费时间较长，但对过去的事情就会记得比较清晰。此外他们学习新事物所消耗的时间会更长，还需要反复回顾才能将此学习记忆储存。老年群体面对目前功能迭代频繁的软件，经常需要花费很多时间重新适应，也从而产生了抗拒心理。因此针对适老化版本的产品，功能迭代需要更多考虑到老人的适应能力，是否符合他们日常生活中的使用习惯，避免认知过载。

 

触觉敏感度低

 

据研究发现，60岁以上老年人皮肤上敏感的触觉点数目显著下降，皮肤对触觉刺激产生最小感觉所需要的刺激强度在年老过程逐渐增大，因此触觉感受逐渐不敏感，对界面的触点要求比较高。针对适老化设计，考虑到老年群体手指偏大，反应变慢，就需要把相关按钮的大小、组合的间距等设计得足够宽大，方便点击；特别是一些操作反馈的区域也要变大，给老年人足够的反应时间。此外交互方式需要考虑到老年群体的接受度，是否是易学，容易记忆的，提升交互过程的自然性。

 

服务需求

 

内容便于理解，有效传达信息

 

来自腾讯应用宝研究表明，46.7%老年人使用智能手机最大障碍在于应用使用与功能操作，因此老年人能清晰看清页面字体的同时，更需要能让他们理解页面内的功能及其所表达的信息。京东的直播老年版设计就充分的考虑到老年群体的心智，在适老化的设计中，除了帮界面中的图标搭配文字说明，以及将图标的设计结合了年代、群体环境因素。让老年群体在新事物中也可以找到自己熟悉事物的影子，便于快速领会到图标对应的功能。

 

快速找到目标，任务操作简易

 

刚使用智能手机的老年群体，宛如闯入虚拟世界，就算带着任务而来，但是对于世界内的规则一无所知，唯一能参照的就是他们现实生活中既有产品。利用熟悉的事物作为认知锚点，帮助他们理解联系上一些陌生的概念。然而现在除了可点击区域以外，会增加一些干扰项，这让本就迷茫的老年群体，视觉重心更难落在可点击区域上，从而增加他们失败几率，让他们更难从完成操作中获得信心。

 

加强安全保障，义不容辞“护老”

 

据《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，超过0.19%的老人日均在线超过10小时，全国或有超过10万老人在手机网络上呈现极致孤独的生活状态，几乎全天候生活在移动网络上。老年群体通过手机了解外界，社交沟通，娱乐互动，逐渐让他们沉溺于信息世界，形成了对手机的依赖。此外近起针对老人的“精准网络诈骗”，让不少老人的财产隐私受到侵害。在适老化设计中，需要考虑到老年群体的可支配时间相对自由，每日没有刚性任务需要完成，导致外部约束力弱，因此老年模式中，对于老年人使用时间把控，降低无意识的长时间使用手机。此外老年群体的信息识别能力相对弱，需要加强系统信息保护，更重要是的让老人提升网络信息安全意识和媒介素养，保护好自己的隐私和财产，识破网络谣言、避开“坑老陷阱”。

 

 

心理需求

 

提升社会价值体现

 

时代飞速进步，将老人遗留在了他们意气风发的年代。学习新事物愈加困难的他们，获取信息的速度也逐渐减速。即便如此，他们也很迫切的希望找到自己在这个社会的价值存在。退休后的他们，觉得自己成为了社会以及家庭的累赘，让他们觉得自己失去了价值，从而自我评价极低。再加之数字时代技术迭代迅速，特别是以智能手机为代表的移动互联网，新机型新功能新应用新场景层出不穷，让很多老年人难以适应，感叹自己“跟不上时代了”。

 

根据”深圳大学数字代沟与数字反哺课题组深入访谈和社区工作坊”发现许多老人对学习新技能持抗拒态度，多数源于对自己一次次没操作好，得不到年轻人帮助并且被投来鄙视的目光，继而不敢操作，不想被笑话。也因此各种社会和心理需求显著影响老人与智能产品产生互动。所以如果，退休老年人从以往的社会角色退出，产生自我概念的适应性问题的时候，需要承担一些力所能及的社会角色，则使用互联网的内生动力更足，自我效能感也更高。研究表明，退休后老人在承担起家庭角色，数字生活能力得到较大提升，使用互联网更具有高动机，自我效能感也更高。

 

时刻陪伴与支撑

 

步入高龄，不可避免的生离死别之后留下的孤独，是老年人隐藏的情绪。亲人、曾经挚友甚至伴侣逐渐离世，随之带来的孤独，是年轻人很难体会的。疫情影响下，社会隔离更加重了老年人的孤独感。被健康码困住的老人群体，在“层层加码”的环境中举步维艰，害怕没有健康码不给乘坐公交车进入公共场所，甚至不敢出门。为了配合社区工作做核酸，亲人在身边的老人，便可以让亲属的账号绑定，而“空巢老人”便需要拿着纸质版的核酸码。老年群体不仅没有善用数字化产品与子女距离拉近，反而让他们与社会的距离更远了。

 

调查发现，老年群体接入数字化产品的主要动力还是源于家人，希望平常可以更方便的与家人沟通，了解家人近况。近九成老人在使用过程中遇到了困惑，首选求救对象是家人，其中调研发现在数字反哺的过程中，存在“隔代亲”的现象，老人们认为孙辈讲解起来更为耐心清晰。此外老年群体的业余爱好也成为老年人愿意“尝新”的动力，参与社区合唱、广场舞等活动，与社区老人互动，这也让他们更主动地拥抱数字化产品。因此促成老年人与更重要的人之间的小团体的连接，让亲人的帮助更直接更便捷，就算操作过程中出现问题，子女也能远程进行帮助。

 

结语

 

关注老龄化现象，积极应对人口老龄化已经刻不容缓，“网络适老化改造”非一日之功，需要全社会的关心和努力，并且是个长期过程。重视老年群体，将老年群体视为主体用户，充分考虑老年群体人群特征，积极推动科技助老，让老年群体上网无压力。但除了让老人“愿上网”，还希望他们能“乐上网”。

 

通过引导老年人树立正面的数字生活观念，帮助其形成积极的自我效能感。做到服务意识做“加法”、应用操作做“减法”，建立适老助老的数字社会环境。而当今的科技化，数字化时代高速发展是社会乃至国家的主旋律，但不得不承认老龄化社会带来的矛盾正在日益凸显，如何能够有效的通过数字化设计包容老龄化群体并能够更好的为其提供服务，提升社会服务效能，优化社会资源配置将是一道长期的考题。

 

Reference:

l  《中国互联网发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心，2022

l  除了放大字号，适老化还能做什么——京东直播老年版设计，京东，2021

l  《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》通读，中国信通院，2021

l  关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案，国务院办公厅，2020

l  当老年人遇到数字鸿沟，中央纪委国家监委网站，2020

l  Age Before Beauty – A Guide to Interface Design for Older Adults, Sergey Polyuk, 2019