1900年的巴黎世博会上，一位叫做费迪南的年轻小伙和他的赞助商路德维希洛纳带来了一辆由铅酸蓄电池供能、前轮轮毂电动机驱动的汽车。在展会上一经亮相便轰动全场。在这之后，费迪南又在这辆车的后轮上安装了两台电动机，由此诞生了世界上第一辆四轮驱动的电动车。这位叫做费迪南的小伙全名叫做费迪南保时捷(Ferdinand Porsche)，而这辆电动车也是第一部以保时捷命名的汽车。

 

保时捷第一辆汽车，是一辆电动汽车（图源：Flickr）

 

一百多年后的今天，消费级电动汽车被人们重新推上舞台，并委以能够改变不可再生资源消耗结构和改善自然环境的重任。在中国，新能源汽车经过近几年的发展，走在街头常常会看见一些叫不出品牌型号的新款绿牌汽车——当前新能源汽车市场已经变成了百家争鸣的局面。

 

在过去的一年里，有关中国汽车市场的数据中最大的亮点就来自新能源汽车领域。根据中汽协提供的数据，2021年国内新能源汽车的产销数据分别为354.6万辆和352.1万辆，两组数据均同比增长了1.6倍。电动汽车市场的发展也从政策驱动转向了市场拉动。

 

自从2010年开始，国家就通过对新能源汽车提供购买补贴、免除购置税、放宽新能源汽车牌照申请限制等一系列政策手段来刺激该产业的发展。转向市场拉动，意味着消费者对新能源汽车产品的认可度也在逐步提升。相比于传统燃油车，新能源汽车能够给用户带来更好的经济适用性，更智能的座舱体验，一些定价不到五十万的中高端车型还能提供以往百万级燃油车才具备的驾驶体验感。

 

但这并不意味着，新能源汽车已经具备了全面替代传统燃油车的能力。抛开一小部分消费者所追求的“汽车情怀”不谈，频频出现的电动车自燃爆炸和电动车“刹车门”事件，并没有为消费者提供足够的可靠感。车辆系统途中宕机，充电困难等问题也削弱了用户的购买欲，踌躇在观望阶段迟迟不肯迈出那一步。

 

如何解决这些问题，从百家之中突围而出，也是各家车企最在意的事情。

 

其中最受消费者关注的还是车辆充能和储能的问题。新能源汽车的核心竞争力之一是其储能方式和动力输出方式。它们确实能够解决一些问题，但同时也给用户带来了额外的心理负担，比如说，里程焦虑。

 

电动汽车的续航里程取决于储能装置的容量和电池管理技术，而前者又影响了充能时所需的时间。目前的充电技术还不能够让电流像汽油一样，在短短几分钟时间里就灌满整个汽车的储能容器。如果想要将一台即将耗尽电量的汽车充满电，在不影响电池寿命的情况下，使用当前最快的充电技术也至少需要几十分钟。

 

储能装置的大小，取决于最前沿电池技术研究的进度，需要大量的资金和长足的耐心。但为汽车充能这件事，除了快速推进充电技术的发展，我们还可以从其他角度去切入来间接解决这些问题。

 

蔚来为它的汽车产品推出了配套的换电技术，让用户在换电站里花费一根烟的功夫就能获得一块满电待发的电池；理想推出了增程式新能源汽车产品，间接解决用户的里程焦虑；宁德时代也在2022年初宣布开发可以应用在消费级、行业级、以及工业级车辆上的通用换电技术EVOGO，让不同的新能源汽车用户有更多的充能选择。

 

宁德时代的换电技术EVOGO（图源：宁德时代公众号）

 

这些新充能方式的出现，并不代表目前最常见的充电桩充能方式就要被淘汰。相反，在发展快速充电技术的同时，构建一个数量更多、分布更广的充电桩网络，才是进一步满足日益增长的用户数量和用户需求的正确道路。在国家政策的指导下，曾经坚守矿物燃油产品的能源巨头也开始遍地建设公共充电桩。但公共充电桩并不是在所有场景下都能满足用户需求，与之相配合的便是家用充电桩的布局。

 

2022年1月17日，蔚来宣布交付了第10万根自家的充电桩产品。这不仅是新能源汽车用户的选择，它所代表的现象同样也是管理者站在宏观层面希望看到的。家用充电桩的安装不仅可以减轻公共资源的负担，还能增加对城市土地的利用，从长远角度来说，它还能助推新能源汽车的普及。所以国家也通过各种政策，比如免除三相电表安装费用，以无阶梯民用电价收取充电桩电费，来鼓励用户在自家车位安装充电桩。

 

许多新能源汽车车主也明白安装家用充电桩的好处——晚上回到家就能以最低电价为爱车充电。早晨看着满格电量也能够为自己提供满满的可靠感。但一份来自腾讯汽车的调研表明，新能源车主普遍拥有较高的家用充电桩安装意愿，但实际上仅有四成用户完成了安装。究其原因，主要就是家用充电桩安装过程中用户需要面对的问题与困难。

 

当前安装家用充电桩的旅程图

 

根据唯奥咨询进行的有关家用充电桩安装的用户研究表明，阻碍用户安装充电桩的原因可以总结为三类：担心自己的安全和经济利益受损，整个申请和安装步骤繁杂，以及和各利益方沟通困难。

 

安装家用充电桩背后的痛点

研究结果中用户最大的痛点指向了与物业沟通。物业作为安装充电桩旅程中的利益相关者和小区管理者，他不仅会担心自身的经济利益，也会考虑充电桩的安全性和施工过程的专业性对小区环境和其他业主的影响。

 

站在新能源车企角度，唯奥认为，如果想要构建一个体验更完善的家用充电桩安装服务来推广自己的充电桩产品，并进一步刺激新能源汽车的销售，应当遵循三条核心准则：减少用户需要参与的环节与打交道的人，凸显充电桩的安全性能，以及提高安装技术人员的综合服务水平。

 

三条准则

而这三条准则背后的目的，不仅是将流程化繁为简，更多的是提升用户和利益方对可靠感的感知，以此提升整个安装流程的顺畅程度。

 

基于以上准则，唯奥咨询也给出了自己独特的策略——建立管家服务机制，供想要做服务体验提升的车企作为一个参考。完整的管家服务机制应当覆盖整个用车旅程，在这里我们只着重讨论这套策略在安装家用充电桩的服务场景中如何运作。

 

管家服务将有三大部分组成：人工管家团队，依托数字化工具形成的数字管家，以及专门收集对服务人员评分数据的反馈管家。

 

准则之下的策略

在充电桩安装的服务场景中，人工管家团队将事先与相关部门建立联系，在需要的时候直接替用户进行申报。同时，人工管家将向用户和物业提供完整的预案，并以车企的官方身份直接与物业进行协商，让他们提前了解整个流程的专业性、完整性与安全性。

 

数字管家则通过车企提供的App和产品设计来实现，保障用户的利益，并通过长期监测产品的安全性来为用户以及其他利益相关者提供一份保障。

 

反馈管家则是通过建立用户对服务人员的评分机制，让车企了解自己的服务人员的水平以及外包人员的表现，并基于此，针对性地推出提升服务水平的培训方案，以及定期对外包服务商进行调整。

 

基于以上策略，整个服务流程也将被重新规划。其中用户需要参与的环节减少至４步，行为触点变成了6次，仅需要和2类人接触，体验旅程被大大简化。

 

优化后的用户旅程和行为触点

 

如果车企采用了这套服务策略与流程，他们的顾客在未来安装充电桩时的经历大概就会变成这样：

 

 

新能源汽车的发展势不可挡，同时整个汽车行业也在由之前的功能驱动逐步转向体验驱动。在新能源汽车完全取代传统燃油车的那一刻到来之前，车企和社会还需要针对用户可能面临的所有场景构建更完善的服务体系，建立更可靠的体验旅程，才能赢得更多消费者的信任与青睐。

 

End.

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该文章作者系唯奥体验咨询服务设计师，未经允许禁止转载。

 

Reference：

• Porsche Made Its First Electric Car Before First World War, Interesting Engineering, 2014
• 2021年车市终结三连降：新能源领跑，今年汽车销量有望增5%, 新京报, 2022
• 宁德时代发布换电服务品牌EVOGO 打造组合换电整体解决方案，CATL宁德时代，2022
• 特斯拉官网，2021
• 蔚来官网，2021