随着5G、人工智能、大数据、算法、云存储等技术的快速提升，智能家居也进入发展的新阶段，市场规模不断壮大，全屋智能成为行业共识；2021年，在“后疫情时代”的促发下衍生了“宅经济”，因此智能家居领域也迎来了关键性发展元年…

在智能家居发展如火如荼的现阶段，用户端对于目前智能家居产品的整体体验感知及服务感知如何？是否真正意义上改善和提高了人们的生活质量和生活方式？在体验为王的时代，智能家居是否真的做到了以用户为核心，为用户带来了好的产品体验与智能生活体验？在智能家居高速发展的今天，为了给用户带来更好的智能生活体验，产品体验与服务体验有哪些趋向？

带着以上问题，唯奥体验咨询结合了自身在智能家居领域深耕的感知与洞见，对智能家居用户进行了相关探索，为致力于给用户带来更好的智能家居生活体验寻求答案…

 

数据来源 ：

1、桌面研究：

①资料范围：

外部资料：公开资料、券商及咨询公司研究报告、其他第三方报告等；

内部资料：公司调研资料；

②资料方向：进行全面的桌面研究，了解智能家居市场情况、技术发展、用户体验以及行业的大致现状。

2、问卷调查：

①调研对象：智能家居已有及潜在用户；

②调查维度：包括人口统计信息、智能家居产品使用现状、智能家居服务满意度等；

 
报告核心摘要

1.  结合桌面研究与问卷研究数据展示智能家居现状：

智能家居行业逐渐走向以人的需求为核心的3.0时代，市场交易规模逐年增长，整体增长趋势向好；用户期望智能家居产品使生活更加便捷，但又认为现今产品智能化程度达不到要求；而智能家居产品服务体验尚不完善，应紧绕用户需求。

 

 2. 以智能家居产品及服务体验为核心的优化方向/趋势提炼：

体验趋势1：互联互通与产品/服务持续成长打造个人智能小生态

体验趋势2：从场景与空间维度切入，洞察用户核心需求，打造精准体验

体验趋势3：交互体验更趋向无感化、人性化、自然化

体验趋势4：服务体验全流程搭建与行业标杆体验打造

智能家居行业发展

 

根据公开资料，智能家居的定义普遍一致：以住宅为平台，利用网络通信、自动控制、音视频等技术将家居生活有关设施集成。
“智能家居，是以住宅为平台，利用网络通信、自动控制、音视频等技术将家居生活有关设施集成，为用户提供智能化服务，兼具安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。”——亿欧智库

“智能家居(smart home)，又可称为智慧家庭，是以住宅为主体，综合利用物联网、云边计算、人工智能等技术，使家居设备具有集中管理、远程控制、互联互通、自主学习等功能，实现家庭环境管理、安全防卫、信息交流、消费服务、影音娱乐与家居生活有机结合，创造便捷、舒适、健康、安全、环保的家庭人居环境。”——36氪研究院

 

智能家居行业经过两个阶段的发展，逐渐走向以人的需求为核心的3.0时代。

智能家居的市场规模来看受疫情影响，近两年增长率略有下降，但总体趋势向好；总的来说，智能家居市场交易规模稳步增长；

上海是智能家居服务需求量最高的城市；由此来看，智能家居需求量和城市经济发展水平大致一致。并且智能家居市场正在经历一场“智能进化”，出现自上而下逐渐向二三线城市渗透趋势。

从智能家居的用户特征来看，本次调研面向智能家居已有及潜在用户，其中53%男性，47%为女性用户；性别分布近似平均；年龄段分布上，32%为31-40岁，27%18-25岁，26%为26-30岁，15%41岁以上；由此来看，智能家居已有及潜在用户大部分为80、90后群体； 根据鲁班到家的解释：“这部分人接受新鲜事物能力强，既想要享受舒适的生活，工作忙碌又懒得动手，恰好激发了懒人经济。旺盛的消费需求和机遇，为智能家居提供巨大的发展空间。”

智能家居产品大致可以分为以下类别：


而在以上智能家居品类中，用户需求度以智能安防、智能语音、智能网络和智能影音为主。

问卷调研结果可见，最多用户购买的智能家居单品分别为智能音箱、智能扫地机器人和智能门锁；说明智能音响、扫地机器人、智能门锁是目前普及率最高的三大智能家居单品；

这些单品也是当前市场销售的主力。

 

产品体验现状

用户对智能家居的普遍印象都为：智能家居操作便捷，是对生活起到帮助作用的智能产品；

77%用户认为智能产品最核心的价值是创造了更高效便捷的生活体验；

2w月收入的用户对定制场景的需求更高；而其他收入群体与均值一致；说明不能忽视用户定制场景的需求。

用户倾向于花最合理的价格，买到实用性高、有售后保障的品牌产品；而未来用户将更多为功能、兴趣体验、时尚颜值买单。

 
而根据我们的问卷调查可知，61%的已使用智能家居用户认为万物互联最重要；而57%的用户认为操作体验更为核心；

这与我们做过的所有智能家居项目洞察结果一致，即用户对于智能家居互联互通性和操作体验的关注最为核心。
62%已使用智能家居产品的用户认为目前智能产品无法精准理解自己的需求；
58%已使用智能家居产品的用户认为智能产品自主智能弱，更多的需要人工设置；


我们已步入智能家居3.0阶段，对其要求不仅仅在于创建便捷家居生活；在这一阶段智能家居需要围绕用户需求服务，而用户认为这一点恰恰是最重要的。
 交互体验上，语音和手机APP交互更受青睐；
目前语音交互功能在智能家居产品中普及率较高，在用户体验上表现良好；

总的来说，用户期望智能家居产品使生活更加便捷，但又认为现今产品智能化程度达不到要求。

 
服务体验现状

73%的用户更关注智能家居送货上门服务，其次是57%的用户关注安装组装服务；这些附加服务场景都与家居产品使用相关，送货上门和安装紧紧衔接的是购买后的产品，而对于定制服务和分期付款等售前附加服务需求更低。

结合36氪研究院的研究，对于智能家居的购买方式，52%的消费者期望在家居卖场充分体验后再行购买（线下实体店）；而另一研究显示35%的人更喜欢实体店购买，实体店重要性凸显；

我们发现，渠道服务核心用户痛点是线下门店少，体验及购买带来不便；线上产品体验感弱，难以支撑用户进行购买决策；

在售后服务层面，54%的用户表示无法快速获取到维修相关的信息，其次是47%的用户反映维修响应速度慢；

当前智能家居售后服务体系完善度有一定的提升空间，服务端口明确成为首要售后服务痛点。

总的来说，智能家居产品服务体验应紧绕用户需求：

 智能家居体验趋势

 

体验趋势1：互联互通与产品/服务持续成长打造个人智能小生态

品牌生态之间的不兼容，用户难以链接联动多品牌家居产品，产品互联、全屋智能难以真正实现。以用户为核心，搭建完整生态链，不仅要实现跨品牌互联，更要搭建底层协议的互联互通，实现产品真正互联；以用户数据积累及学习的底层逻辑支撑产品/服务持续成长，打造无边界的用户个人智能小生态。

体验趋势2：从场景与空间维度切入，洞察用户核心需求，打造精准体验

家居智能化让操作更为简单，能使生活更便捷、生活品质越来越好。智能化的可控性不断增强，更是能在根本上更好的为生活品质的提升，生活质量的完善提供保障。

体验趋势3：交互体验更趋向无感化、人性化、自然化

语音交互和手机APP交互已成现状，这两种交互功能在智能家居产品中普及率较高，在用户体验上表现良好；未来将以无感化为导向，更灵敏地捕捉用户需求，打造亲近、自然的交互空间。

体验趋势4：服务体验全流程搭建与行业标杆体验打造

全渠道落地与安装服务运维对智能家居来说极为重要，但目前智能家居领域的服务体验属于初期阶段，是企业打造标杆服务引领行业的好时机；通过将销售端与服务端进行闭环打通，从根本上将线上模式和传统零售店的优势相互结合，拓展企业在智能化产品服务上的全新布局。

 

总结语

 

智能家居在发展的新阶段，也即逐渐走向以人的需求为核心时，市场规模不断壮大；但目前用户不论在操作体验、智能化程度还是安全性上对智能家居产品都有着一定的担忧，产品服务依旧不完善；在这种事态下，我们更应紧抓趋势，从产品互联层面打造智能生态、操作与智能化层面打造用户精准体验、交互层面遵循人性化、服务体验层面打造全流程，让智能家居便捷人们生活的方方面面。

本文主要摘抄2021年智能家居体验现状与趋势研究报告部分内容，对完整报告感兴趣的朋友可以关注我们并在后台回复“研究报告”，免费获得完整版报告下载链接。 

 

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