10月14号，由国家工信部指导，中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟（UXACN）等主办的“第九届中国用户体验峰会”在青岛盛大开幕。

 

 

本届峰会是工业和信息化部科技司2021年“电子信息行业质量品牌提升工程”重点工作之一，定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台，以“加强用户体验工具方法落地实施，推动高质量发展”为主题，是我国体验领域极具知名度的行业盛会。围绕“用户体验工具的发展演变、在企业中的典型实践、前沿探索，体验管理工具如何在企业中应用，体验工具方法如何作用于品牌、产品、质量、运营以及体验行业发展思考“等多个问题展开交流探讨。

 

 

深圳体验设计协会会长/Well唯奥体验咨询创始人周蓉应邀参会，并与行业专家共同探讨“体验行业发展思考”，并针对“企业如何看待用户体验的价值，企业在进行用户体验管理时面临哪些机遇与挑战？”发表观点。

 

 

周蓉表示，作为一家体验咨询公司，为企业提供的服务要从体验诊断、体验战略规划，到体验设计落地，再到体验管理这样的一个完整闭环。也正因为如此，才始终站在最前线，从方方面面，各个维度能帮助企业全方位的提升客户体验。

 

这两年疫情确实给我们的生活带来了一些变化。但是对于企业如何看待用户体验的价值这件事情而言，应该更多的是随着消费升级、企业转型的原因，企业对体验的价值认同发生了一些变化。我们会发现，现在在很多行业，无论是对于相对传统的智能制造企业，还是互联网、科技型，还是服务型的企业，体验已经成为他们商业创新过程中非常核心驱动因素，甚至已经成为企业差异化竞争的重要风向标。

 

那，发生这些变化的主要原因是，现在在用户心目中，“体验”已经成为一种与产品的质量、服务同等重要的衡量标准，你的体验好不好，决定了用户是否会认同你，购买你。像蔚来汽车、亚朵酒店、海底捞、鸟屋书店等这类公司，都是以“提升体验”来驱动消费升级，并获得用户认同的典型代表。他们成功，在影响着更多的企业开始重视体验的价值。

 

用户体验管理是非常好的，可即时追踪用户体验反馈，并支撑体验持续优化的方法和工具。但我们打交道那么多的企业当中，会发现有个共同的问题。

1、企业是否能直接触达用户，因为有很多企业中间有经销商，用户信息在经销商手上。

2、另外产品本身没有与用户直接沟通的路径。

3、基本上都还是各个部门各自为政，像品牌营销、产品研发、客户服务都是各自在想办法

解决各自的业务指标问题。没有做到真正以用户为中心，打通售前、售中、售后，从客户全旅程出发，去收集、以及监测数据。其实大家都知道售前、中、后，整体的体验，才是用户的体验感受。如果不做整体考虑、整体提升，是难去解决用户体验提升的问题的，因为很多售后的问题是在售中产生的，所以不打通数据，不整体去提升体验，是很难解决用户体验提升的问题。企业怎么样打通全旅程的体验数据，并与业务数据进行融合，通过更有效的洞察，并且转化成可持续提升用户体验的关键因素是非常重要的，这是企业在做用户体验管理上的是机遇也是挑战。

 

周蓉同时指出，2B和2C的客户在体验管理方面有哪些差异。其实，从本质上看，2B和2C的客户在体验管理方面的需求和商业目标都是一样的，优化流程，降本增效，提升体验，增加客户转化率、复购率等。

麦肯锡数据表明：B2C公司的顾客体验指数一般在65%-85%之间，而B2B公司低于50%。所以，B2B企业没有B2C重视体验，但是随着竞争环境和客户心态已经发生变化，To B企业今年也开始注重客户体验。

 

最后周总对行业从业者、企业体验管理者的一些建议是，回去多做一些能为企业产生体验价值的实事，是推进体验行业发展最有效的方式！