文章来源：ACQUIRE

作者：Katrina Santa Ana

发布时间：2021年8月

编译：WELL唯奥体验咨询

阅读时间：8分钟

 

根据 Salesforce 的数据显示，66% 的企业表示他们通过数字渠道收到客户的请求越来越多，意味着任何公司（即使是垂直的企业），都将从有效的数字客户体验策略中受益。

 

数字客户体验战略有助于识别和消除与客户之间的障碍，增强数字客户的参与度，并创建更顺畅的客户旅程。但是，确切地知道使用哪些方法并不是那么容易。

 

在制定数字客户体验策略时，可以考虑以下一些有用的策略。

 

 

了解你的客户

 

提供良好的客户体验的关键在于对客户的了解。重要的是要认识到客户在整个旅程的不同时间有不同的需求。 

 

客户体验平台可以帮助从整个客户旅程中的交互和参与数据中提供丰富的信息，为您提供有助于制定数字战略更大图景的建议。您还可以深入了解特定客户的历史、偏好和行为，以提供个性化服务。

 
通过个性化建立联系

 

客户希望能够得到个性化的服务。事实上，71%的客户在经历了非专属化的体验后常常会感到沮丧。考虑到72%的消费者只参与个性化消息传输，所以在正确的时候以正确的方法与客户沟通是值得投入的工作。

 

比如根据客户的浏览行为或他们在实时聊天中提出的问题发送自定义产品推荐之类的策略可以帮助实现这一目标。

 

提供全渠道客户服务

 

鉴于客户使用的渠道众多——无论是移动app、社交媒体、网络还是电子邮件——无缝地为客户提供服务可能很困难。借助存储客户数据和历史记录的客户体验软件，公司服务团队可以知道客户的历史记录，从而跨渠道为每个客户创建一致的体验。

 

这样，如果客户就同一问题通过不同渠道多次联系，服务团队可以从他们上次中断的地方接听。这对顾客来说是个相当比较好的体验，因为客户不喜欢重复自己，数据显示，因为重复阐述问题而带来的服务投诉率高达33%。

 

数字客户体验策略应包括统一的客户视图。

 

 

创造物理体验

 

高达91%的零售客户希望品牌提供线上和线下体验。但是现在的技术可以使企业突破客户体验的界限，混淆数字世界和物理世界之间的界限。

 

数字创新可帮助公司开发这些边界模糊的体验。例如，Sephora Virtual Artist 移动app允许客户浏览产品、虚拟试用，甚至获得有关如何使用它们的教程。

 

丝芙兰通过允许客户使用手机试妆进行了数字化转型。

 

 

提供灵活的渠道选择

 

对于个人客户而言，并非所有渠道都是对他们都是有用的——76%的客户更喜欢使用不同的渠道来满足他们不同的需求。允许客户通过他们最喜欢的渠道与品牌互动有助于客户定制客户旅程，并让客户更方便地以他们想要的方式与品牌建立联系。

 

使用与其他内部系统（例如 CRM）集成的数字客户体验平台作为品牌战略的一部分。有助于确保服务团队拥有可用的历史信息，无论什么渠道都能满足客户的需求。

 

可在多个渠道上使用

 

随着73％的客户在他们的整体旅程中使用不同的渠道，品牌应确保同样能使用不同的渠道来影响销售，。但同样重要的是，不要过度使用资源，而只使用真正需要的渠道。例如，营销人员反馈，使用4-6个渠道能获得最佳的响应率。

 

人工智能最大化

 

对话式 AI 机器人使您的企业能够 24/7 全天候为客户提供即时、个性化的响应。聊天机器人可以与您的内部系统连接以参考客户数据，并根据客户人口统计数据和偏好提供帮助甚至提供个性化产品推荐。

 

AI 还会跟踪常见问题并了解用户意图和情绪，以随着时间的推移改善对话体验。

 

让采购变得简单

 

客户重视无摩擦的体验。让客户尽可能容易地在线上购买你的产品或者服务。77%的b2b买家表示他们的购买过程很苦难，确保付款流程的顺畅非常重要。通过在线交流和共同浏览给客户提供安全的支付选项和支持，以最大限度减少客户流失。

 

准备好服务

 

确保客户在需要帮助的时候可以获得服务——59%的消费者希望能够立即与人联系。实时聊天软件让客户可以立即访问实时代理以协助解决任何问题——并且可以嵌入多个接触点以与客户会面。您还可以通过知识库或常见问题页面等自助服务资源提供有用的信息，以便客户随时随地访问。

 

优化用户体验

 

创建用户友好且可快速加载的数字体验，客户非常渴望简单的数字体验。——78%的消费者希望网站最重要的是直观且易于浏览。一个简洁易于浏览的网站，不仅仅能让客户有更好的浏览体验，根据斯坦福大学的研究，拥有一个用户友好且设计良好的网站也有助于品牌建立信任和信誉。

 

采取移动优先的方法

 

超过60 亿人拥有智能手机，65%的电子商务流量和 53% 的销售额来自移动设备。因此，将移动设备置于数字客户体验战略的前端和中心是有意义的。对于移动交互，细节决定成败——注意加载时间、文本大小、可点击性和导航等所有方面，以确保体验最佳。

 
领先于人群

 

现在市场竞争越来越激烈，只有通过提供出色的数字客户体验，才能超越其他公司，脱颖而出。

 

在制定数字客户体验战略时，始终将客户的需求放在第一。这样可以确保制定真正能引起客户共鸣的数字客户体验策略。