文章来源：体验家XMPlus-新趋势下的物业管理再思考

发布时间：2021年2月23日

转发：Well唯奥体验创新咨询

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2019年的7-8月，中国消费者协会组织开展了一项住宅小区物业服务调查体验活动，随机选取了全国36个城市的148个住宅小区进行调查。从调查数据来看，消费者对住宅小区物业服务的综合满意度较低，得分仅有62.59分，刚过及格线。

 

物业服务实际质量与消费者期望之间存在着较大差异，以及各服务环节尚有诸多问题未能解决。种种数据表明，中国的物业管理和服务水平亟待提升和加强。

图片来源于消费者协会官网

 

我们为什么要提升物业管理和服务质量？

 

1.影响居住体验

对于许多消费者来说，现阶段买房与其说是挑房子，不如说是挑物业。一个好的居住环境，离不开好的物业管理和服务。如果物业制定的规定不合理、环境卫生管理不到位、或者安全服务意识不够强，那么业主的居住体验势必会受到影响。反之，一个好的居住体验则会为业主带来幸福感和安全感。

 

因此，除了房产的位置、质量和价格，配套的物业管理和服务开始被越来越多的购房者纳入考量范围。

 

2.提高行业竞争力

 

与此同时，随着需求的增加，市面上出现了一些品牌物业公司，因其丰富的管理经验和优质的服务质量，成为消费者们的首要目标。而房地产开发企业基于吸引消费者和实现利润的考虑，在引入项目前期物业管理时，也会优先选择这些品牌物业公司。

 

3.实现品牌溢价

 

从另一个方面来说，物业行业已经进入红海状态，市场竞争白热化，服务同质化现象普遍，导致物业管理企业间的竞争逐步转向服务竞争、体验竞争和品牌竞争。通过提升物业管理和服务水平，为顾客带来更好的服务体验和感受，有利于物业管理企业打造品牌，实现品牌的口碑传播和溢价，从而达到盈利的目的。

 

那么，我们究竟该如何提升物业管理和服务水平呢？

 

千人千面，定制化物业服务

 

香港世邦魏理仕华南区董事吴沂城曾说过：“行业技术低、恶性价格竞争、三保的服务定位局限是目前传统物业面临的主要问题，优秀的物业管理公司不应局限于日常的‘三保’，而应从最初的产品设置到物业运营后的资产管理等方面提高专业技术和专业素质，成为物业价值的提供者。”

 

随着人们生活水平和居住品质的提升，以“保安+保洁+保养”的传统物业服务模式已经无法满足高端物业业主的需求，许多国内一线城市高级住宅区开始向业主提供可以满足他们个性化需求的定制化服务，甚至已经成为标配。

 

住建部、发改委、银保监会等十部委也表示，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。

 

而打造定制化服务的核心是了解业主的个性化需求。比如，年轻人有年轻人的需求，老年人有老年人的需求，金融、教育、互联网等各行各业顾客群的需求也不尽相同。所以，一定要先了解顾客特点，才能设计出贴合顾客需求的定制化服务。

 

体验家通过搭建指标体系，分析顾客旅程，在影响顾客体验的关键场景和体验触点实时收集顾客反馈，让顾客的声音贯穿整个服务链条，帮助企业准确洞察顾客的内心，提前预见顾客需求。

 

数字化转型，提升服务效率与质量

 

疫情防控工作让物业管理行业在社会基层服务中的作用和价值得到了前所未有的重视，新基建的兴起也在一定程度上加速了物业管理行业数字化转型的步伐。

 

特别是一些领先的物业管理企业的数字化转型已经初见成效，不但通过数字化建设实现了业务升级，丰富了业务模式，还扩展了业务能力边界，找到了新的利润增长。

 

据中物研协数据显示，受益于科技赋能，2019年，26家上市物企单位面积营收均值达35.2元/m²，较2018年同期增长3.5%。上市物企人均管理面积、人均产出和人均净利润分别为7661.9 m²/人、24.6万元/人和3.2万元/人，均高于行业平均水平。

 

 图片来源于中物研协

 

而且，截至2020年4月30日，有7家赴港上市的物业管理企业将20%以上的募集资金用于高新技术方面的投入，该项支出仅次于企业用于收并购的投入，成为企业第二大战略用途。

 

图片来源于中物研协

 

不过，企业要认识到，投入数字科技并不代表完成了数字升级。科技只是基础，通过对互联网、大数据等数字科技的应用，精细化描绘顾客画像，把握顾客的个性化需求，实现顾客服务的多元化和生态化才是企业始终应该追求的目标。

 

体验家支持多渠道数据收集，可对接企业微信服务号、微信小程序、支付宝生活号、手机APP、网站、短信以及各类业务系统，实时收集顾客反馈，覆盖顾客全生命周期，帮助企业更加及时、全面地了解顾客的真实想法和需求，从而进一步实现顾客服务和顾客体验的升级和优化。

 

物业管理，服务大于管理

 

近些年来，业主与物业之间大大小小的矛盾和冲突接连不断。业主不满物业乱收费，服务不好。物业觉得业主难以管理，不配合工作。

 

这种矛盾的产生，究其根本，是由于许多物业管理人误判了工作的角色和职责。

 

物业行业是服务行业，物业管理工作是一种服务工作，物业作为服务方，其本质是受雇于业主，为业主提供满意的服务。但是，许多物业把自己当成管理者，对小区的业主指手画脚。作为业主，明明付了物业费，却还要看物业脸色，自然会产生不满的情绪。

 

例如，民生频道曾报道过这样一条新闻：薛师傅在某小区居住多年，平时喜欢在门前种些花花草草。可是突然有一天，小区物业在没有通知的情况下，砍掉了薛先生养护多年的小树和玫瑰花。这让他大为恼火，认为物业的行为太过霸道和无理，因此联系了记者，想为自己讨个说法......

 

图片来源于网络

 

有一说一，小区的绿地是公共区域，薛师傅无权私栽私种。但是，小区物业在未征询业主意见的情况下直接砍掉小树的做法未免有些强硬，不仅失去了人情味儿，而且与服务的出发点背道而驰，相差甚远，难免会引发业主的愤怒和不满。

 

所以，作为一个服务行业的从业者，物业管理人应该清楚地认识到，服务永远大于管理，并且要建立正确的服务观念，为业主提供有温度的服务体验。

 

体验家通过全面收集顾客反馈，自动分析生成岗位定制化的体验报表，让顾客的声音贯穿整个服务链条，帮助企业各个岗位的物业管理人员树立“以顾客为中心”的服务理念，提高服务意识，做好服务工作。

  

积极响应，第一时间解决问题

 

杨先生最近心情不太好，家里出现了墙壁渗水问题，多次反映给物业，物业都说会派人上门了解情况，却迟迟见不到人影。这天，杨先生下班后又来到物业中心，询问事情的进展，值班的物业却说这事他不清楚，要等经理回来再说......

 

无法及时地回应和帮助业主解决问题，是物业最被人所诟病的一点。调查显示，许多住宅小区都存在着这样的现象，个别业主为了表达对物业的不满，甚至会采取不交或者拖欠物业费的方式，久而久之，导致物业与业主的关系越来越紧张，最终引发纠纷。

 

因此，物业管理企业要积极地听取业主的反馈，并且对提出负面体验反馈的顾客进行持续跟进，确保问题得到有效解决，形成闭环管理。这样才能避免矛盾和纠纷的发生，与业主建立和睦友善的良好关系。

 

体验家——专业的顾客体验管理系统，通过多渠道全流程收集顾客反馈，自动分析呈现岗位定制化报表，帮助企业利用好每一个顾客体验数据，找到优化空间，提升顾客体验。不仅如此，体验家还能够准确预警顾客负面情绪，自动通知到相关责任人，提醒他们第一时间解决问题，防止不良体验扩散，增强业主的认同感和归属感，提升品牌口碑。

 

参考文献：

1. 国内部分住宅小区物业服务调查体验报告

http://www.cca.cn/jmxf/detail/29362.html

2. 四成上市物企高新技术占用资金超20% 仅次于收并购投入

https://ishare.ifeng.com/c/s/7wmvkFw3aP2

3. 定制化物业服务模式

http://www.chinabgao.com/k/908wuye/28097.html

4. What is great customer service in property management?

https://www.buildium.com/blog/what-is-great-customer-service-in-property-management/