摘要：如何以办公空间为载体，借助服务设计，打造场景式的空间体验，创造更有价值的空间体验，提升员工体验和客户接待体验，是本文要探讨的主要内容。

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随着越来越多的Z世代年轻人进入到企业工作，他们对办公体验表达出更多的需求，希望拥有一个易用性更高、更具归属感与幸福感的办公空间。事实上不仅仅是年轻员工，在当今的体验时代，全年龄段的员工对办公体验的需求也在日益增长，因为办公空间是他们每天平均度过一半的时间所处的空间。

 

改善办公空间的体验，不仅对员工有益，对企业更有巨大的价值。根据2019年Gensler的报告显示，体验更好的办公空间能为企业增加21%的利润，提高10%的客户忠诚度，减少41%的缺勤率。事实上，好的办公体验可以突出企业的文化和理念，提高员工工作效率，以及获得更多来自客户的认可和关注。

1. 办公体验趋势

好的办公体验，不是好运气之下的意外收获，不是简单的装修和办公设备的采购，而是通过对客户、员工整体体验旅程的精心规划而得到的。

1. 从传统转向ABW对于员工在单独办公、内部会议、对外沟通等不同场景下的需求差异，许多企业开始尝试更开放灵活的ABW空间。Activity Based Working (ABW，基于活动的工作)，是一种开放的工作方式，即不为员工设置固定工位，允许员工根据自身工作性质从办公空间的各种设置中进行选择与结合使用。根据ABW的实践发现，员工进行不同的活动，需要不同的工作环境，多样空间的选择、正确的技术、以及信任和协作的企业文化才能使员工效率提升。一个ABW空间，是由多种办公空间混合组成。当员工意识到自己的需求并按需执行任务时，适宜的空间本身将发挥最佳作用：在禁止说话的空间中安静地办公，使用隔音电话亭进行通话，在创意共创区进行头脑风暴，离开时带走个人物品以方便其他人继续使用。这样的空间规划，不仅让空间利用率达到最高，视觉上减少领导与下属之间的等级感，并且侧重于效率性和舒适性，最大限度地契合员工活动的规律以及业务需求。

腾讯微信团队的办公空间，工作台既可以单独使用、也可以灵活组合进行团队协同办公，适应多样的办公场景，为业务的未来发展甚至是空间调整规划提供更多变通可能性，帮助企业保持灵活性与新鲜度，有效促进员工效率的提升。

 

2. 企业与品牌的延伸

 

从表层看，办公空间是企业的门面。而从更深层次来解读，办公空间其实是一种软性的企业文化传达手段。对内而言，借助办公场所，企业可以增强员工对于企业文化的认知、认同与合拍度。对外而言，则是表达企业的所有内容——不仅仅是简单的业务或产品介绍，更是价值观，历史和使命。

 

精灵宝可梦（Pokémon）的开发公司Game Freak在东京的办公室以“冒险精神”为主题设计，使办公室的员工彷佛置身于宝可梦的游戏世界。前台就是办公室冒险旅程的起点，通过模拟神奇宝贝游戏中的音效，光影，树木以及其他神奇生物，把办公区域打造成“常青森林”的效果。所有会议室均以游戏地图中的城镇命名，会议室内饰的设计与主色调也对应了不同城镇的代表色与风格。

员工与客户来公司办公不像是工作，更像是开始一次游戏的冒险体验。

OneFootball柏林办公室

OneFootball是一家位于柏林的足球媒体公司，他们提供200个联赛的实时比分、统计信息和新闻。OneFootball的整个办公室按照足球场的风格来设计，场内的地面引导标识被涂刷成一条醒目的绿茵跑道，而与足球相关的箭头、图案乃至一个模拟球场也被放到了墙面作为装饰。当客户来到这家企业参观时，无需员工介绍就心领神会到他们的文化和产品了。

 

麦肯锡东京物联网中心

 

日本著名设计工作室Nendo，为麦肯锡设计了东京物联网中心（IoT Center）。办公室采用了由“0”和“1”构成的透明玻璃隔板，而0和1正正代表二进制，是计算机的基础计算规则之一。如果透过玻璃板观察，窗外的景观、展品、植物会产生“扭曲”。Nendo把真实和虚拟的图像和谐地融合在一起，展现了物联网的未来，体现了物联网中心的特色。这样的设计含蓄地展现出了麦肯锡物联网中心的文化：数字主义与现实的融合。

当办公空间与企业自身属性相互呼应时，客户置身其中便能留下独特且深刻的印象，而员工也会在长期的体验中对企业文化产生更深厚的理解与认同。

3. 智慧办公系统的普及

 

随着智能化技术的发展与普及，智能化办公系统将逐渐为员工甚至客户减轻冗余繁琐的任务。

 

对于牵涉到员工精力、需要重复操作的工作（如：调节灯光、空调、窗帘等），将会尽可能地通过智能化手段减轻员工负担，提高工作效率。而对于保证公司财产安全的工作（如：安防监控等），也将通过智能化设备与系统赋能管理。

 

智慧办公，理应成为企业数字化转型当中的关键一环：其一端联结机构当中的所有人，将与人相关的业务标准化、智能化，最大程度发挥人的价值，提高各个决策环节的效率；另一端联结与产品相关的庞大数字系统，将人的智慧与系统的缜密进行交互，从而彼此响应。

 

阿里巴巴把总部打造为智慧园区，在各类场景中，通过技术与数据提升服务效能。譬如，在会议室与办公室，配备智能控温；在楼宇指挥中心，设置视频巡更、追踪的数据大屏；在停车场，通过多维度数据分析预测园区每天限制车位，释放给有需要的员工使用，提高资源利用率。另外，还设有ACM系统（Admin Caring Management），连接行政与业务，通过智能科技在日常服务中传递阿里的文化，体现服务体验的温度。

Polestar, 上海

 

除了大型智慧园区以外，智慧办公技术也逐步开始应用在独栋办公楼、共享办公楼等空间当中。像是Polestar的上海办公室，也已经在充分利用智能技术，譬如只有通过智能手机上的密钥才能打开的私人储物柜，让员工享受到更高的安全性和隐私保护。

以服务设计思维从全局思考空间体验规划及落地策略

许多领先的企业已经开始意识到办公空间体验的重要性，并开始着手进行全新规划或升级，以期提高员工效率，促进业务增长。按照传统的方法，如果企业仅仅从自身角度出发，进行室内装修、家具选型、文化品陈设的升级，最终结果往往收效甚微。所谓办公空间体验，是客户在参访企业的整个旅程中产生的，也是员工在长期的办公过程中产生的。

 

所以，在开展办公体验规划时，借助服务设计思维，我们的首要任务是改变思考的角度——从企业视角，转换为客户与员工视角，以人为出发点，洞察他们的需求与痛点，从而提供真正合适的体验。其次，由于单一触点的体验优化难以带来整体的满意度提升，我们在洞察与创新的过程中，都要着眼全局——不仅关注单一触点，更要进行端到端的全旅程改善，通过全旅程的体验优化来提升客户与员工的整体满意度。

1.从客户视角洞察全旅程

 

当客户亲身拜访一家企业时，从参访前的沟通与约见，到参访过程中的每个环节，甚至到离开后的持续沟通以及业务决策，都对客户体验产生极大的影响。其中，最关键的环节当属参访的全过程。客户不仅希望能高效、顺利地进行业务洽谈，还希望能够通过亲自体验产品与服务从而确定企业实力，更希望从内部参访中感受到企业文化与氛围。

从客户的角度观察与思考，便能在整个旅程中洞察到各种各样的现存问题，譬如：由于缺乏对于客户参访体验的规划，导致客户参访的动线混乱无序；产品展示的体验感不强，客户无法对其特征、优势、卖点留下深刻印象；由于没有标准化的接待流程，接待人员对产品、企业文化等信息熟悉程度不一，导致不同批次接待的客户体验参差不齐；等等。

 

2.从员工视角洞察全旅程

 

对于员工而言，办公空间首先需要解决的是易用性的问题。对于大部分员工的日常办公旅程中，不外乎七大关键场景——单独办公，内部沟通，外部沟通，客户接待，就餐，休闲，外出办事。尽管各个业务部门员工所关注的体验侧重点不尽相同，在分析时必须进行归类统计，但我们通过多个实战项目，也能从中总结得出各个场景下普遍存在的问题：

—单独办公：缺少收纳衣物、包包、文件材料的空间；过于开放的空间嘈杂；

—内部沟通：对于需要密集进行团队沟通的部门，空间割裂是极大的痛点，团队之间缺乏灵活的、可以随时随地进行合作共事的区域，导致员工之间沟通协作的积极性和效率不足；而对于正式会议，现存的许多会议室条件有限，譬如投影连接不上、白板笔没墨、甚至预订不到会议室等等问题，导致会议效率低下；

—外部沟通：当需要与客户电话沟通时，缺乏安静的、不打扰他人也不被他人打扰的场所；

—客户接待：员工缺乏客户接待的相关培训，不懂如何接待客户，导致只关注业务洽谈，而浪费了向客户展现企业的机会；

—就餐：缺少员工就餐空间与体验的规划，员工就餐环境体验不佳、甚至只能在自己的工位吃饭；

—休闲：对于员工的午休、工作间隙的小憩空间缺乏规划，譬如员工午休用的折叠床没有收纳空间等问题；员工对于文化墙、荣誉展示墙、历史介绍等缺乏认知与认同；

—外出办事：员工出差的行政流程繁复，到外地办事缺乏高效的办公空间；

 

我们通过从客户与员工视角的全旅程洞察挖掘到了一系列问题，如客户无法全面生动地感知企业实力与文化、员工办公效率低下，等等。在空间体验规划时，必须将所有问题归类梳理，按重要程度排序，通过全局思维进行空间体验规划，从而进行端到端的全旅程优化。

借助服务设计思维，办公体验的规划便如同一场戏剧的编排。当导演着手筹备一场戏剧时，通过观众（客户）视角审视这部剧，考虑舞台上的演员（接待人员）、剧本（接待流程）、舞台（接待空间）、道具（接待所需的物理、数字化的物料）、以及幕后团队的配合（员工办公）。办公空间的体验优化，最终目的是优化端到端的客户参访与员工办公旅程，即将员工体验（EX）与客户体验（CX）统一起来综合考虑——帮助员工在幕后的工作中体验到高效便捷与文化认同，以及帮助客户在台前“看一出好戏”，促进业务决策，为企业实现更高的投资回报。