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2020年初，整个世界发生了翻天覆地的变化。几乎在一夜之间，新冠肺炎流行使医疗和卫生系统陷入崩溃状态，进而使全球大多数经济处于不确定的停滞状态，并从根本上重塑了社会规范和互动，持续影响到了2021年。对于世界各地的公司而言，这个事件打破了既定的秩序，同时催生了新的商业模式和方法，挑战和机遇并存。然而，新冠疫情只是主要驱动因素之一。在讨论其它驱动因素之前，我们需要先了解一下世界发展的规律。

S型发展曲线

 

 

S形发展曲线是指从开始到快速发展然后到减速的过程中采用的新技术或模型。在新的冠状肺炎流行之前有一个S形发展曲线，现在也有一个新的S形发展曲线。但是，新的冠状肺炎流行加速了新旧S形发展曲线的进程，促使我们加快了从旧发展曲线的转变到新的发展曲线。

四个关键驱动因素

 

 

目前主要的驱动因素有四个方面：技术，全球化，人口结构和环境，这是造成改变的根本原因。新冠病毒肺炎疫情正是属于环境这一部分。这些驱动因素并不是新生事物，它们会以波浪的形式发展，而每个波浪将以不同的方式影响。近年来，我们已经目睹了几波技术浪潮，个人计算机，移动电话，社交网络和互联网的革命。而2020年之后的四个关键点在于：人体功能增强（技术），全球化演变（全球化），Z世代的崛起（人口结构）以及气候变化的影响倍增（环境），而这四个关键点与客户体验也是息息相关的。

 

人体功能增强：

 

 

人工智能，自动驾驶汽车，机器人，增强现实和虚拟现实推动了人体功能的增强。将来，将需要越来越多的自主系统，例如无人机和机器人。这意味着需要5G规模部署。提高响应速度和带宽；边缘计算将计算从云转移到设备，对可替代部分人类智能的智能边缘设备的需求在未来将继续存在；未来20年内，新一代电池的市场将增长120倍，这将增强人类的功能，基础设施提供电力；精密传感器用于收集有关数字基础设施的使用和性能的准确数据，从而可以实现智能，响应式环境的愿景和未来的体验；对于需要处理大量数据的高效计算，量子计算机具有极强的计算速度，并且效率可以满足需求，并且对于解决某些类型的复杂科学问题特别有用，尤其是在新的冠状肺炎流行之后的医学领域。

 

从我们的体验角度来讲，这些技术意味着企业要重视数字化客户体验。

 

全球化演变：

 

 

在新的冠状肺炎流行的影响下，民粹主义和民族主义正在上升，加剧了贸易保护主义的盛行。美国和中国实施了针锋相对的关税措施，这也动摇了世界贸易组织及其他组织的权威，经济不平等现象将日益严重。区域化将成为全球化未来的特征，而分布式制造可能会从根本上缩短全球供应链并使之本地化。

 

对于企业来说，这些趋势意味着全渠道客户体验的需要。

 

Z世代的崛起：

 

 

Z世代是指1995年至2009年之间出生的人。它也称为互联网一代，统称为受到互联网，即时消息，SMS，MP3，智能手机和平板电脑等技术产品影响很大的一代。随着Z世代的成长，历史上人口最多的一代将在未来十年内被它们所主导。发达经济体的人口正在老龄化，发展中市场仍然充满活力。世代变化不仅限于国家内部，而且还发生在国家之间。发展中国家的Z世代经历了快速的经济发展和财富积累的阶段，而发达国家的Z世代则生活在经济增长和消费放缓的社会中。发展中国家市场中的Z世代在社会问题上更为保守，对企业的信任程度更高，更渴望成功，承受更大压力，并且在家庭支出方面更具发言权。许多发展中市场的公司已开始将Z世代作为主要目标群体，并为其提供高效的服务。Z世代更加注重个性化的客户体验，这个是我们要关注的。

 

气候变化的影响倍增：

 

 

气候对地球的影响比我们想象的要快。在过去的40年中，海洋变暖加速了40％，海平面上升加速了57％，喜马拉雅冰川的融化速度是以前的两倍，格陵兰冰盖的融化速度则快了670％。气候损害加剧了对现有资源和社会的挑战，例如极端高温导致生产力下降，导致收入不均，例如荒漠化造成的粮食不安全，以及沿海洪灾造成的人口结构变化。为了避免更严重的气候影响，经济脱碳也将是历史上最大的经济转型之一。从体验角度来讲，公司需要进行脱碳转型，重新定位业务，优化客户体验来实现长期价值，以保持竞争力。

 
三个客户体验发展方向

 

由于上述的四个重要驱动因素，企业需要在未来注重以下三个方面的客户体验发展以应对快速变化的商业环境。

 

1.  数字化客户体验

 

 

为了普及和接受数字化，亚洲的消费者，特别是中国的消费者，往往高于其他国家和地区的消费者。与全球38％的消费者相比，亚洲50％的消费者认为数字化将成为客户体验的最大趋势。这种对数字化的态度与消费者接受社会和新技术的意愿有关，也与亚洲市场上的大量Z代人有关。我们确实可以看到，无论是在产品和服务还是在消费类应用方面，亚洲（尤其是中国）都对数字化开放。

 

但是，也许数字化，机器和人工智能确实可以提高服务效率，但它们不能改变服务的温度。在确保标准化服务的基础上，数字化可以大大提高服务效率和便利性。我们可以通过各种数字方式获得更好的服务，但是当一切都被数字化取代时，我们将不会感到人与人之间沟通的温度，以及与人打交道时的灵活性和适应性。

 

在这种趋势下，公司应采用“人机协作”方法。也就是说，机器提供了部分服务，但是在关键服务接触点上，它是由人类进行审查和判断的，并且提供了“温暖”服务的最后一小部分。

 

 

 

以盒马鲜生为例，首先与用户进行数字交流。 盒马鲜生允许用户在购物之前使用支付宝或淘宝帐户登录，以创建和培养用户的数字功能。您不知道如何上网或安装应用程序。我可以使用线下人员来帮助您安装它们。如果用户不了解，我可以培训您。您必须养成用户和我们以数字方式与我们交流的习惯。

 

整个操作基于数字化，实现在线和离线链接。 盒马鲜生全面利用大数据，移动互联网，智能物联网，自动化等技术和现金设备，力争在人员，货物和领域中实现最佳。优化匹配以提高效率。 盒马鲜生供应链，销售和物流执行链接已完全数字化。从货物到商店，货架，分类，包装和分配，操作员都使用智能设备来识别和实施工作，这不仅效率高，而且出错率低。

 

2.全渠道客户体验

 

 

调查显示，只有3％的B端公司认为他们拥有相对完整的全渠道模式，并且各个渠道紧密协作以为消费者提供无缝的全渠道体验。

11％的B端公司表示，他们仅提供1-2个重要的客户沟通渠道。这也表明，品牌具有多渠道感，可以自觉地为消费者提供不止一个互动交流渠道。

 

但是，尽管有46％的B-end公司表示他们具有多渠道模型，但是各个渠道之间的相关性较弱，并且没有协同效应，因此无法提供无缝的体验。

 

从数据中可以看出，大多数公司已经阐明并实现了为消费者提供多个交互渠道。但是，仅仅为某个品牌提供多个渠道是不够的。如果各个渠道之间缺乏协同作用，或者无法提供统一的无缝体验，那么这些不同渠道的作用仅仅是将不同渠道的目标受众作为单个渠道传达品牌信息并与目标互动观众无法产生从频道A到频道Z的无缝体验效果。

 

消费者期望的是，无论他们何时，何地以及通过什么渠道与品牌互动，他们都将能够从上一次互动中继续进行，而不必回想起上一次的体验或以前的印象。一切自然发生，最大程度地减少了各个渠道之间的“渠道差异”。

 

 

 

假设您在一家名为A的实体店（连锁店之一）购买了一台新笔记本电脑。如果您有全渠道的经验，A后台可以找到您的订单的详细信息，并帮助您在购买后的6个月内在最短的时间内处理有关机器的客户服务查询。如果没有合适的策略，您可能需要联系原始商店或笔记本电脑制造商，或出示购买文档和收据，然后才能解决问题。

 

又如，您在服装店中浏览时，看到了喜欢的衬衫，但没有所需的尺码。如果该品牌采取全渠道体验策略，则可以在智能手机上打开商店的应用或网站，并在网上或其他分支机构中查看是否有适合您尺寸的衬衫。没有品牌的投资，您将不得不去其他商店查找，要求店员重新订购产品，或更可能是叹息离开。

 

3.个性化客户体验

 

研究表明，当品牌为消费者提供个性化产品或服务时，消费者将更愿意购买。亚太地区的商业环境有时是跨国的，多语言的和习惯的。为文化和习俗差异提供个性化服务更为重要。

 

在品牌的日常运营中，个人情感和情感联系不容忽视。最终，客户服务的核心在于可实现性和个性化。消费者需要清楚地知道，当他们需要一个品牌时，他们可以轻松地找到该品牌，而该品牌确实在乎他们。当品牌建设具有同情心和个性化数字体验等决定性因素时，第一步就是要了解谁是消费者，他们最关心的是什么以及他们的消费者喜好是什么。只有这样，品牌才能对预期收益有一个清晰的概念，并能够根据目标建立数字交流体验。

 

千禧一代和Z代用户更愿意表现出他们的个性，并更喜欢个性化和定制的服务。

 

例如，Webkinz已成为美国学龄儿童的必备社交工具。儿童生日聚会上最受欢迎的礼物是Webkinz品牌的小动物。孩子们购买毛绒玩具后，他们会得到一个互联网代码，使他们能够“喂养”并装饰虚拟在线社区中相应宠物的电子版本。孩子们可以在虚拟大象Wait的在线房间中安装木地板，粘贴壁纸并购买家具。

 

Webkinz的在线业务设计赋予了原本无生命的毛绒玩具以新鲜和独立的个性。孩子们倾向于将Webkinz视为真正的宠物，朋友甚至自己的化身，除了孩子们开发自己喜欢的玩具外，玩具公司还通过向其他市场出售汇总数据来创收。

 

 

 

2021年伊始，在人体功能增强技术发展、全球化演变、Z世代崛起、气候影响倍增的推动下，消费者需求变得越来越关键，挑战和机遇并存。对于公司而言，拥抱变化和适应环境是最佳策略，获取成功的关键在于它们能否实现数字化、渠道和个性化的客户体验。具体来说就是从客户体验生命周期开始，结合每个渠道在不同阶段的影响，创建客户旅程图，提供个性化的体验，加强每个渠道的联系，从而帮助公司实现更好的业务价值，加速用户的增长。

 

参考资料：

l  2020年及以后的大趋势-安永

l  2021年亚洲客户体验发展趋势-柏迩中国

l  全渠道客户旅程体验图—基于用户画像、客户体验图和客户旅程图的整合研究-李飞

l  体验经济-[美] B. 约瑟夫·派恩 / 詹姆斯·H. 吉尔摩