文章来源：Forrester - 2021客户体验预测报告
发布时间：2020年10月23日
编译：Well唯奥体验咨询
阅读时间：7分钟

 

「Well唯奥体验咨询：2021年依旧是不平稳但是是充满希望的一年，各大企业和技术领导者应该明确目标，确切计划和储备，结合信任，安全以及包容为客户提供舒适，安全的客户体验。」

 

到2021年，新冠病毒对客户体验和CX行业的影响将甚至超过2020年，尤其是在信任，安全和包容性方面。

 

当Forrester调查消费者对他们对公司通过新冠提供有效指导的能力的态度时，我们发现他们的信任度很低——例如，只有13％的人说他们信任零售商。

 

这些担忧已经导致Target等公司为安全起见提供路边取货等服务。但是他们仍然使用需要物理接触的技术，例如带有按钮和签名板的POS系统。随着公司向依赖语音，手势而不是触摸的界面过渡（有时称为“零用户界面”），这种情况将消失。这不仅适用于当面购买，还适用于其他公共共享的界面控件，例如ATM屏幕，店内反馈按钮，结帐PIN板，电梯按钮，智能板等。

 

这将对消费者和最终成功过渡的公司都有利。但是到2021年，公司将发现，非接触式界面的设计要比乍一看时难得多。大多数公司的网站和应用程序甚至都没有在包容性设计上有基础，这在涉及非接触式界面时会使其更加落后。

 

去年，我们对CX质量进行的消费者调查显示，有14％的品牌有所改善，而我们的研究表明，这样做主要是通过在后端系统和流程中发现和解决问题来实现的。但是今年，改善CX的品牌数量几乎翻了一番，达到27％。我们的研究表明，他们在很大程度上是通过建立或提升核心CX能力来做到这一点的。这些努力是自我强化的，因为它们可以产生业务成果。因此，这种模式将会蔓延，并且我们预测，到2021年，将有25％的品牌实现CX质量的统计显着进步。

 

加速走出危机

 

面对新冠疫情，许多公司做了过去似乎不可能的事情，有的甚至是在一夜之间做出了改变。在新的客户需求和市场现状的重重压力下，未来的关注点将转变为：公司的价值取决于您对客户的吸引力，适应能力，创新能力以及适应您将如何跳入行业的下一条增长曲线。

 

公司能否获得成功，很大程度上取决于能否利用技术以快和好的方式使员工适应新的常态并建立能够使您的公司脱颖而出的平台。实际上，技术加速是我们对来年预测的共同思路。这意味着投资新技术，但是，由于新冠疫情仍然存在，并且2021年的预算正受到审查，这就意味着您需要利用并实现您已经拥有的技术的价值，并最终消除使您退步的技术债务。

2021年将是每一家公司（不仅是已经精通数字技术的公司中的15％），将在技术驱动的体验，运营，产品和生态系统方面加倍的一年。

 

消费者被迫逃避现实

 

社交距离使另外10％至12％的美国消费者尝试扩展现实。

 

2020年陷入了混乱，消费者和企业也陷入危机模式；在2021年，我们将开始看到在新冠疫情的漩涡中伪造的新经济，社会和文化秩序的轮廓。

 

在混乱中应变恐惧和缺乏；同时履行家庭和工作义务；面对孤立的感觉；应对政治和社会动荡都将迫使消费者逃避现实。消费者将更加乐于尝试新的消费形式，这些消费形式将带来舒适，控制和幸福的冲动，即使这些体验是完全模拟的。

 

包括增强，混合和虚拟现实技术在内的扩展现实将推动这一趋势：截至2019年第四季度，美国36％的消费者已经试用了增强或虚拟现实。我们预计，到2021年，美国将再有10％至12％的消费者试用该技术，从而将总体覆盖率扩大到仅占美国在线成年人口的一半。

 

消费者将赋予品牌更大的创造力，娱乐性和身临其境的感觉，这比以往任何时候都令人愉快。集体管理组织需要自觉和真诚地创造，如果在这个时期，操纵策略破坏了这个在情感上脆弱的人群之间的信任，那么消费者就不会再给您的品牌机会。

 

首席营销官重塑自我和团队

 

随着CMO主张控制整个客户生命周期，在忠诚度和保留营销上的支出将增加30％。

 

2020年的情况使过去五年来一直困扰着营销领导者的困惑变成了现实：首席营销官需要推动品牌对客户的吸引力，而不仅仅是指导广告购买和促销。这意味着将客户置于您所做工作的中心：领导，策略和运营。

 

重塑自我，团队和营销职能将成为2021年成功的CMO的主题。我们希望这些CMO创建新的商业和交付模式，以保持其公司的偿付能力。他们将与他们的团队相适应以完成艰苦的工作，而不仅仅是从远处监督。

 

如果还没有开始，领先的CMO将在未来几个月内整合营销和客户体验。将收购与潜在客户完成购买后发生的一切（产品利用率，客户服务，保留率，拥护程度）区分开来始终是个坏主意。现在，新冠使这种脱节变得危险。脱节的体验造成数百万美元的损失，并失去了客户——它们是客户痴迷的对立面。增长源于对公司产品的持续使用，因此当务之急是专注于吸引长期坚持的客户。

 

营销人员将重新强调其忠诚度计划的价值，并将从基于频率的奖励计划发展为成熟的忠诚度计划。媒体资金已经开始转移到电子邮件，客户服务和推动增长的产品等保留方法上：我们预计，到2021年，在忠诚度和保留营销上的支出将增长30％。

 

新冠永久改变领导和雇佣方式

 

远程工作将达到新冠疫情之前水平的300％。到2021年，至少21％的美国信息工作者将主要在家工作，而2019年为7％。

 

在新冠疫情期间接受调查的北美管理人员中，约有47％的人预计这一比率将持续上升,全职远程员工，以及53％的员工表示，即使在新冠疫情之后，他们也希望在家中工作的频率更高。

 

大多数公司将采用混合工作模型，办公室员工会越来越少和更多的全职远程员工。随着大部分的劳动者发展出有效地远程工作的技能和偏好，他们将期望公司采用“随处工作”策略，而不仅仅是由于特殊原因才采取的远程工作策略。期望这会重塑人才的获取方式，直接进入人才流失，因为最理想的工人会寻求与地理位置无关的工作机会。

 

对人力资源领导者的期望已经重置，就像他们对雇员。新冠疫情将人力资源推到了转型的中间，这需要将远程工作技术与IT进行协调，需要与CFO重新调整年中的预算，并完全改变人才的获取和培训模式。

 

员工数据越多，机会就越多-同时法律风险也会越多

 

与侵犯员工隐私相关的法规和法律活动将翻倍。

 

消费者需求、创新和新冠疫情正在改变我们的工作方式，并激发了雇主收集、分析和共享员工个人数据的愿望。实际上，劳动力分析是人力资本管理市场中增长最快的部分之一， CAGR估计接近16％，意味着到2023年将接近10亿美元。

 

数据带来了机遇，但如果没有正确的保障，它就会成为陷阱。我们预计，到2021年，有关员工隐私的法规和法律活动将翻倍。尽管欧洲监管机构已经在执行隐私规则以保护员工的个人数据，但巴西，印度和泰国等国家很快也会跟上脚步。在美国，鉴于通常会限制或剥夺员工隐私权的公司惯例和政策，将在法庭上展开一场争辩以确定对工作场所隐私的合理界定。

 

预计员工隐私诉讼将在未来12个月内成倍增长。公司在处理员工的个人数据时必须采取“设计私密性”的方法。这样做需要确定并遵循所有相关要求，评估特定的隐私和道德风险，并与员工进行透明沟通。

 
远程工作加剧了内部威胁

 

33％的数据泄露将由内部原因造成，而今天这一比例为25％。

 

2020年不是安全和风险领导者想要或期望的一年。到2021年，事情不会恢复正常。这将同时要求首席信息安全官（CISO）以及安全和风险负责人在保持弹性的同时进行调整。

 

在2021年，CISO将希望监控造成内部威胁的增加的三个主要因素：1）用户的推动，包括一些外部公司典型的安全控制措施，以应对由于新冠疫情而导致的远程工作； 2）员工的工作不安全感； 3）更加容易被转移的公司数据。这些因素加在一起，将使内部人员事件增加8个百分点，从今天的25％到2021年的33％。

 

随着公司在识别事件和将事件归因于内部人员活动方面做得更好，内部威胁的情况也会越来越好

 

领先的首席信息安全官将专注于内部威胁防御，同时强调改善员工体验（而不是像对待机器一样对待员工），以避免将员工变成恶意的内部人员。考虑员工的隐私，公司文化以及合法，公平和可接受的劳工惯例的当地标准，这是内部威胁计划成功的关键。

 

工作场所自动化和AI将会留下来

 

35％的公司将在工作场所AI上加倍投入。

 

毫不意外，2021年工作场所将发生变化，而且需要新技术来支持它。新冠疫情之后，将有1800万美国工人在家中工作，从知识工人到小卧室工人。

 

许多公司将投资对话式人工智能，机器学习和硬件方面的进步，以帮助缓解部分工作场所的变化：在家工作的员工将看到EX（员工体验自动化）执行以前在办公室完成的任务或承担较高人工成本的工作，例如员工自助服务，客户服务支持和文档提取。

 

我们预测，到2021年底，将有四分之一的远程工作者直接或间接获得新形式的自动化支持。直接支持将是一种罕见的形式——为每个工人提供一个机器人以支持他们的日常旅程。但是，间接支持将蓬勃发展，因为结合了对话智能和其他智能自动化的机器人，流程自动化（RPA）机器人将处理家庭工人通常看不见的业务任务。

 

为了最好地将自动化和AI与多样化、广泛且焦虑的员工队伍相集成，企业应该创建EX工作组并采用“人为设计”的设计方法。

 

2021年依旧是不平稳但是是充满希望的一年，各大企业将结合信任，安全以及包容为顾客提供舒适，安全的顾客体验。