文章来源：Deloitte

发布时间：2020年5月14日

作者：Paul Wellener, Robin Lineberger, Robin Lineberger, Kerry Millar, Oliver Bendig, Aijaz Hussain

编译：Well唯奥体验创新咨询

阅读时间：5分钟

 

「Well唯奥体验咨询：传统工业制造的商业模式，将逐渐从销售工业产品，转向为客户提供一整套解决方案以及全流程服务。同时通过借助更多的智能化、数字化技术，改善端到端的客户体验。」

 

制造商越来越多地将重点放在售后服务上，这不仅是提高客户满意度的手段，而且是一个创收的机会。特别是在新冠爆发导致的市场低迷之后，当订单量变少而且资本支出受到质疑时，在扩展售后服务方面就有了其他商业意义。

 

我们对35位北美和欧洲制造业的领导者以及主题专家进行了一系列的全球高管访谈。基于访谈结果，我们输出一些与当前状况相关的见解：

 

• 售后服务为制造商提供了应对COVID-19危机的机会
• 数字化在增强服务产品和创建以交付价值为中心的业务转型模型中的作用
• 制造商克服在售后服务方面面临的共同挑战的策略

 

在过去的经济低迷时期，售后服务业务已经成为稳定的收入来源和利润稳定剂。经验表明，专注于服务的制造商的商业表现优于同行，并且比以往更能摆脱危机。售后服务增长的关键来自确保服务的一致性以及服务交付的效率。

 

许多过去不关注售后市场的大型原始设备制造商（OEM）似乎已经意识到售后服务可以产生的价值，对于某些制造商而言，售后市场已经占了公司的全部利润组成。在许多情况下，不再出售新设备来为公司创造利润，而是在已安装的基础上推动未来的售后业务。许多制造商能从服务业务中获得他们总利润的40％至50％。

 

随着不确定性的到来，扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是除少数制造商外所有其他公司的当务之急。

 

售后服务可以帮助制造商在疫情低迷的时候以及疫情后稳定业务，并通过以下方法为未来快速增长做准备：

 

推动经常性收入来源：专注于服务的制造商通常根据服务合同拥有超过80％的已安装用户，从而使他们能够继续提供稳定的收入来源。

• 从零配件中获取高利润：由于新冠肺炎的原因，售后零配件和服务将继续给制造商带来超过50％的利润，并且呈上升趋势。
• 优先建立关系：售后服务提供OEM厂商不同的方式去支持客户，例如在这种低迷时期，通过提供更长的设备寿命来建立信任。因此，制造商应考虑将特定的客户转换为基于使用情况的业务形式，该形式可提供经常性现金流。
• 确保服务的连续性：在这场危机中，客户可能会转向自助服务，但于此同时，现在更是OEM保持与客户联系并通过提供远程协助确保业务连续性的时候。
•  与客户保持紧密联系：通过异地服务交付，OEM可以与客户保持紧密联系。

 

 

 

制造商受到销售收入转变的推动

 

 

 “公司将来需要成为解决方案提供商。最终目标是通过销售针对客户问题的解决方案来发展我们的组织。”

— Rosenbauer集团客户服务和数字解决方案高级副总裁David Windhager

 

如今，越来越多的制造业客户将工作重点从资本支出转移到运营支出，即从进行大量资本投资以获得设备所有权和功能，到支付使用设备和相关功能即服务的费用。

 

制造商应与客户紧密合作，以实现目标结果。许多制造商越来越关注基于使用情况的，以服务为中心的业务模型，例如基于订阅的定价或按使用付费的合同。例如，全球领先的印刷机制造商之一海德堡（Heidelberg）目前正在将其业务转向按使用付费的模式。

 

制造商在有效提供售后服务方面面临多重挑战

 

以下是制造商在有效提供售后服务方面面临的一些常见挑战：

 

宏观经济力量

 

考虑到大流行的性质，目前尚无法根据COVID-19预测客户的设备支出决定以及对售后服务的后续影响。

 

行业动态

 

竞争加剧。由于复杂的运营环境，利益相关者的多样性（包含供应商和合作伙伴），竞争的等级在不断提高。越来越明显的变化是，随着越来越多的OEM厂商积极尝试增加售后服务的份额，从而加剧了对小型厂商的竞争。随着假冒零件的增长，低成本竞争对手在服务和零件运营面临激烈价格竞争的情况下提高了竞争力。

 

人才短缺。随着技术的进步和以及设备获得更多功能，维修和翻新过程变得越来越复杂，许多公司面临能够准确地判断和解决服务问题的技术人员方面短缺。

 

新玩家入局。由于基于使用的业务模型对于许多OEM来说都是新事物，。导致其他行业的新参与者正在涌现抓住机会，带来挑战和风险。

 

组织性的关注

 

提供优质的服务。缺乏设计服务包的经验和供应链中有限的可见性是影响许多传统制造商提供有质量的服务的关键因素。许多客户甚至抵制向服务的转变，因此需要制造商付出巨大的努力来获得客户的兴趣，尤其是因为许多客户仍不愿为服务付费。

 

缺乏服务导向的文化。缺乏专注的服务组织和对变革的抵制是影响许多制造商的重要问题。许多公司发现很难从以产品/制造为导向的思维方式转向以客户为中心的服务思维方式。

 

虽然客户服务主要是本地业务，但制造业是世界经济中全球化程度最高的行业之一。许多国际制造公司，无论总部在哪里，其售后业务平均分布在美洲，亚洲和EMEA。我们的研究表明，北美和欧洲领先的制造公司与服务相关的挑战几乎是相同的。更重要的是，制造业中的客户需求完全是全球性的，通常需要全球范围内一致的解决方案和产品。为售后市场的客户提供服务是本地的，但服务应在全球范围内保持一致性。

 

 

数字技术可以成为售后服务中立竿见影和带来可持续成功的差异化因素

 

在危机时刻，例如在面对新冠肺炎的时候，很难派遣现场服务技术人员来满足客户的关键设备需求，数字技术，尤其是远程协助功能，可以帮助及确保业务连续性。利用这些功能，制造商和服务提供商可以直接访问设备并远程，快速，高效地解决许多问题。

 

在Gartner最近对重型制造商的CIO进行的一项调查中，新产品/服务和数字支持是四大业务重点之一。

 

在德勤（Deloitte）最近进行的一项研究中，超过20位制造业领袖预计在未来十年内将有多达三分之一的制造业公司终止。大约三分之二的高管表示，数字服务将成为未来收入的重要推动力。此外，制造业领导者认为，在未来十年中，基本的商业模式将是50％的产品/设备和50％的产出，而目前支持产品的比例是75:25。

 

 “在售后服务方面，客户主要关注透明度和解决速度。为了改善客户体验，我们正在投资数字平台，以提高客户对我们的生产和材料系统的可见性。”

—伊顿公司售后业务副总裁马克·施密特（Mark Schmidt）

 

在服务委员会（Service Council）进行的一项调查中，制造业和服务业中30％的服务领导者强烈同意，对他们而言，成为“数字”业务至关重要。此外，调查结果表明，服务领导者在其数字战略中专注于以客户为中心的产出。为了提高效率和差异化服务，制造商已经在利用数字技术来协调内部流程。

 

 

然而，制造公司在有效地为他们的售后服务部署数字技术方面面临着多个挑战，因此在售后服务的数字化旅程中一直存在阻力。

 

• 跟踪完整的安装基础：对整个安装基础的了解和访问仍然是一个挑战，因为遗留设备未连接到企业系统。
• 设备集成和无缝通信：即使公司致力于连接其已安装的基础，也存在与整个价值链上的平滑集成和无缝通信有关的问题。
• 有限的数据可见性：从智能产品收集的数据大部分仍是制造商专有的，并且运营商/服务提供商在某些情况下限制了数据访问或权限。
• 有效利用数据的能力：尽管许多公司在实现连接设备的目标方面已经取得了进展，并且能够收集大量数据，但他们仍无法获得开发新服务所需的洞察。
• 服务标准的差异：跨国公司在地区之间的数字成熟度方面存在差异，从而导致服务标准的差异。

 

为了推动更顺畅的数字化转型，制造商应专注于两个领域。首先，他们应该使用可连接的企业系统和数据分析来获得洞察以提高可见性，这是提供先进的售后服务的基础。其次，他们应不断洞察数据中的商业机会，这可以帮助开发获得更好的解决方案，同时也有助于建立竞争优势。

 

赢得售后服务可能需要采取多管齐下的方法

 

每个制造商都从不同的起点开始其售后市场服务转型之旅，因此，有着不同的道路。为了成功地有效扩展并提供售后服务，制造商通常需要采用多管齐下的方法。

 

投资数字技术以开发新功能并扩展产品范围

 

制造商应该对包括物联网和互联产品在内的数字技术进行战略投资，以扩大服务范围；实施基于云的工具以提高整个价值链的可见性（例如，备件库存水平）；利用AR / VR和数字孪生等先进的数字工具来增强客户体验和现场服务效率；并部署AI和机器学习以提供主动的远程资产监控和预测功能。

 

 “即使我们将客户体验数字化，我们也将人作为界面。”

—新数字服务与大数据主管Jacques-Olivier Guichard；和法航工业荷航工程与维护部创新总监James Kornberg

 

建立和运营以服务为中心的组织

 

获得高层领导者的赞助和对售后服务的支持对于为服务功能提供更大的自治性和独立性很重要。这包括创建针对售后市场的独立功能，以及与业务/产品部门集成并精简的独立管理的业务部门。

 

 

从基于产品的心态转变为基于使用/解决方案的心态

 

从整个企业的角度来看，制造商应从其传统的产品或工程/设计思路转变为采取行动并被视为解决方案提供者的态度。这就要求公司将客户放在第一位，围绕客户需求与效率进行创新，并将服务视为创造价值的机会而不是成本。

 

“在改变客户的心态之前，公司内部必须改变其心态和文化。”

—诺信公司执行副总裁兼官员斯蒂芬·洛瓦斯（Stephen Lovass）

 

加速下一波增长

 

售后服务是制造业务中越来越有价值的部分，可以帮助抵消危机对制造设备销售的影响。它是稳定业务的关键驱动力，并有助于确保在经济放缓和全球危机期间获得更稳定的收入。随着客户面临财务压力并优先考虑业务连续性，解决速度，透明度和对绩效数据的可见性，制造商还应优先考虑数字化转型，以帮助改善售后服务和客户体验。利用数字化专注于基于结果的服务产品，可以帮助制造商获得竞争优势，并通过改善客户服务，提高利润率和提高客户忠诚度来保护和发展其业务。