马克史帝克敦提出服务设计必须不断反复进行的四个步骤。

探索<－>创造<－>反思<－>执行

 

我们来讲一下服务设计中不断反复进行的流程

 

利用像汽车这样的实体产品来想象设计的流程，设计一辆汽车的流程可能会从市场研究开始，用以了解潜在客户会喜爱哪种类型的车款，包括特性、车身、颜色、内装设计一集引擎种类等等，大家都很清楚，只有在产品有其市场的情况下，才有进行设计的价值。依据调查结果的发现，设计者可以开始提出一些想法，用不同的设计草图，以及虚拟3D图像，甚至制造出有形的模型，将基本的概念呈现出来。在初期的设计概念建立之后，必须将技术元件整合进来，并将设计概念的不同面向重新制模并加以改良。到了建立产品原型的阶段，就必须从产品的功能性、可用性、上市可行性、成本与价格、市场反应等各种角度，进行检验。在通过所有的检验项目之后，这辆汽车才有可能开始生产并规划上市。在设计过程中任何错误都有可能导致庞大的耗损，甚至危害制造商的形象与声誉，在近期，时有所闻许多汽车大厂因为产品瑕疵面临召回所有同类产品的状况，造成企业信誉极大的损失。从这个简单的例子中，我们可以看出一个从探索－创造－反思设计到执行的设计流程，也能够了解在设计新产品时、慎密的思考是未来产品成功不可或缺的要素。如果在设计实体产品时必须经过这样的设计流程，那么是否也可将这个架构流程运用到服务设计的工作上呢？

 

下文的内容中将针对服务设计流程的架构进行阐述，虽然设计流程实际上是一个非线性的流程，但还是可以描绘出一种概略的架构，当然你也必须了解这个必须不断反复执行的架构；也就是说，在服务设计流程的每一个阶段，都有可能必须回到前一个步骤重新来过，甚至从头开始；唯一但却非常重要的差别，就在于你必须能够从前一次过程发现的错误中学习。因此我们提出的这个流程，只是一套相对粗略的架构，不能视之为补课改变的、直线前进的引导法则。事实上，服务设计流程的第一步，就是要针对流程本身进行完善的设计，因为设计的流程必须依据服务背后的脉络来进行规划，所以每一个服务设计专案的流程，都会有某种程度的不用。

 

设计人员必须严格检视所有设计流程的理论与模式。了解这个道理之后，您也必须留意，设计过程中不论是有意或无意中做出的决定，都会对最终的设计成品有极大的影响。明确理清设计流程的好处，就在于能对设计人员对设计成品生产的重大影响，做到足够的反思工作。

 

反复进行探索、创造、反思与执行等四个步骤，是建构复杂设计流程的基本入门。理论与实务上，对于设计流程有各种不同的立论，将设计分为三至七个不等的步骤，但根本上的逻辑是相同的。各方所使用的词汇也有所不同：有人提出“确认－建立－评估”的流程，也有“洞察－想法－原型－产出”的流程，以及“发现－概念化－设计－建立－执行”等等许多不同的流程定义。

 

在思考设计流程时，谨记几个基本的思考要素是相当重要的，您必须在设计细节与设计整体性两者之间，反复进行评估，这意味着在针对某个服务接触点细节进行设计时，也必须谨记该接触点在整个消费者服务过程中的位置，或是在重新规划员工互动过程时，您也必须将整个公司的组织架构纳入考量；另外，您还必须随时应对过程中的困境与自相矛盾的问题。因为不可能顾及所有面向、消费者洞察或是不同的观点，您必须依据预算、资源以及顾客的看法，做出决策。