对于奔驰来说，2018年又是稳中有进的一年，今年前8个月在华共交付超过45万辆新车，同比增长12%。在国产车和进口车“双红”的走势背后，奔驰东区有何制胜秘诀？又是如何打造最佳客户体验的呢？“美学、秩序、创新，是梅赛德斯-奔驰品牌132年以来坚守践行的品牌之道。”

 

将心意和温度融入客户体验

最佳客户体验，绝不是刻板地执行流程标准，它必然蕴含着人文关怀与发自内心的温度。奔驰希望，展厅里的一杯茶、一顿客餐、一条盖毯，都能让客户体会到奔驰东区人的心意与温度。

 

勇当创新零售的“先行者”

针对如今的汽车行业面临行业变革与创新零售的冲击，，谁能与时俱进，顺应变革，就能进一步丰富客户触点，深化品牌体验。

奔驰经销网络发展经历了专注于数量扩张的“品质网络”阶段、侧重于运营质量和效率的“智能网络”阶段，正逐步迈入发力提升客户体验的“智慧网络”阶段。而“2020网络升级计划”，将营造无缝交互的客户体验，让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡。继今年首家依据2020网络升级计划打造的奔驰4S店于9月26日在深圳落成外，以2020网络升级计划标准建设的经销商展厅，将于年底之前陆续在东区的南京、舟山、合肥落成。

 

除了网络战略升级外，奔驰也将创新精神注入客户旅程的各个触点。例如，2016在杭州正式开业的全球首家AMG &迈巴赫专营店，今年4月在上海落地的Mercedes me外滩体验店，都为奔驰客户带来了更为丰富鲜活的品牌体验。

 

除了这些奔驰总部主导牵头的创新计划外，奔驰东区也延续了一脉相承的创新精神，因地制宜地打造了一系列创新品牌体验。“东区‘梦想车型’卖得好，得益于东区独有的‘为梦想加油’整合传播平台，量身打造的高品质体验式营销活动。通过这一平台，今年共有2万多名车主/准车主参与其中。”

 

“此外，奔驰也一直尝试一些提升客户体验的创新办法。针对在展厅里等候的客户，奔驰也提供了专门的客户体验项目，通过利用这些碎片化的时间，让客户轻松度过等待时光。这个项目奔驰就取名‘等待时光，轻松度过’。奔驰安排了专门的工作人员，为这些等候的客户，讲解关于养车用车知识，又或者针对最新的产品提供试乘试驾的深度体验。至今，奔驰已经为3万多名客户提供了碎片化客户体验服务。”

 

对于梅赛德斯-奔驰来讲，今年是品牌第132年了，奔驰有132年的不断创新，对客户需求的洞察能力，以及提供更好的客户体验和创新能力，这都是奔驰的优势。所以奔驰有信心不断提供超越客户期望的体验。未来奔驰也会继续以这种方式做正确的事 。

奔驰眼中的超越客户期待的品牌体验，既有对客户需求的理解和感悟，也离不开创新的内核。