那是2011年4月，知乎刚诞生不久，曾有人在平台上抛出这样一个问题： 

 

“想问一个有关奔驰营销的问题。这两年奔驰销量突飞猛进的原因是什么呢？奔驰汽车这两年的营销究竟有什么独到之处？”

 

当时的回答大多是如下几点：

1、针对中国市场，产品设计上加入了更多年轻化的元素。
2、起步虽然晚，但发力的时间点非常关键。
3、开始全系列引进。
4、开始做落地巡展。
5、开始打价格战。

 

还有一位小伙伴如此写到：

 

“源自奔驰对中国市场的重视。最重要的一点是这么多年精耕细作赢得的口碑。BENZ一直是品味+身份的体现。所谓开宝马坐大奔，这话自上世纪就有了……” 

 

小伙伴所说的“精耕细作”，在当时而言应该是指奔驰产品本身。是的，于当时的天朝消费者而言，产品好无疑是最得人心与口碑的关键。而6年后的现在……必须还要加上与奔驰产品相匹配的完美服务，即“最佳客户体验”。在刚刚结束的上海国际车展上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪，就“何谓奔驰的‘最佳客户体验’”，畅谈了一把。

 

南迪说：“我们英文的品牌主张’The best or nothing’ 在中国被诠释为‘心所向，驰以恒’。客户如今享受到的品牌体验，包括产品的运动性、设计的纯粹性、品质的卓越性以及最佳的客户服务，都是奔驰对于其品牌核心价值的呈现。”

 

在快节奏的现代社会当中，客户需要个性化的生活方式，他们会去主动地寻找那能够与之生活方式相匹配的品牌。奔驰的最佳客户体验，就是围绕客户的生活方式衍生、发展和创造出来的。” 是的，关于奔驰的“最佳客户体验”，咱先不说什么大数据大生态，就拿去年在北京开的Mercedes me三里屯体验店举例。

 

作为奔驰“最佳客户体验”的重要举措，Mercedes me三里屯体验店一出现就受到许多潮人追捧，年访问量超过百万。因为这是一家不卖车的奔驰店，它不仅面对车主，更是面对所有公众开放。大家可以在里面吃喝玩乐，欣赏当代艺术，以更轻松自在的角度来感受奔驰这一品牌。

 

此外，奔驰更将其打造成一个极好的品牌发声的前沿阵地，在此做过包括品牌、产品、车主生活、售后体验等各式活动，比如今年2月14日的“me for love”活动，就邀请了许多车主情侣一起过情人节。是的，在这里没有购买压力，只有客人自己想主动更多的了解品牌和产品时，奔驰才会让胸口有星徽标记的小伙伴为他专门介绍。

 

如此“精耕细作”，让Mercedes me三里屯体验店无疑成为了一个非常好的传播与体验平台，帮助更多的人了解梅赛德斯-奔驰以及其代表的美好生活方式。

 

说完三里屯体验店这一线下体验空间，再来说说线上服务。在去年8月，与全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车上市同步推出的，还有Mercedes me互联。年底还上线了Mercedes-Benz电子商务平台，方便客户在线进行看车、聊车、选车、车辆配置甚至购买。

 

前者，更是奔驰对于“最佳客户体验”的全新诠释。目前为止，Mercedes me几乎已将主要车型覆盖，同时逾23万辆车注册使用，并于2016年底实现了礼宾服务升级——是的，作为一站式客户体验平台，它不单单有普通的时尚生活服务，还包括旅行服务、医疗协助服务等更广泛的内容。

 

同时，这一客户端还有Mercedes me车主俱乐部（Mercedes me club）和上门取送车（D2D）的试点服务。当客户需要车辆保养时，可以直接预约，享受上门取送车的便捷服务。这里，咱说说何谓Mercedes me车主俱乐部。它是奔驰如今对于“最佳客户体验”构建出的数字化、个性化的创新型生态系统。主要是围绕客户的关注点，针对他们生活方式而打造的。

 

这一俱乐部去年开始试点，征募了5000位车主作为会员，并在18个城市推出机场接送服务。今年将计划招募12万会员。覆盖城市也将逐步扩大，未来直接覆盖全国。 南迪说，Mercedes me车主俱乐部类似于航空公司里程服务。客户可以通过消费积累积分，通过积分晋升到不同的级别，并且享受到相应级别的专属礼遇。

 

打个比方，会员到某一城市出差，又不想把车停在机场，可以通过Mercedes me俱乐部进行电话预约，享受接送机服务。同时还在一些城市启动了高端医疗服务；比如客户在外地出差生病，奔驰可以通过礼宾服务帮助他进行优先挂号诊疗服务。今年，奔驰还将和一些连锁酒店、银行、航空公司或时尚品牌合作，为Mercedes me车主俱乐部的会员提供专属礼遇，提供更高的附加价值。

 

南迪同时表示：“我们的电商平台并不会要取代现有的经销商网络，它是在现有的经销商网络基础上，对产品和服务做进一步的提升和发展。因为电商平台能有效地收集客户线索，帮助经销商更了解客户、服务客户。现如今奔驰的客户，特别是年轻的客户，生活中离不开网络，他们更倾向于在网上选购产品（汽车）或配置，希望在家里或咖啡厅就能够享受到相关服务，而不一定都要去4S店。”

 

因为对一个豪华汽车品牌而言，为客户提供一个能无缝链接的线上线下双重体验，显得至关重要。买一辆车不同于买普通的生活用品或食物，汽车是一个非常复杂而精密的产品，使用年限会很长，它和使用者都需要享受高专业度的服务。

 

 

如此看来，6年前知乎上的那个问题，如今无疑多了一个好答案：与其他行业或者同行业的企业比，奔驰这两年营销的最独到之处，无疑是将“最佳客户体验”战略完美落地。

 

当然，南迪表示，奔驰的“最佳客户体验”不会就此满足，更不会因为短期目标的达成而中途休息，甚至固步自封——因为如今的社会，尤其中国，发展太过迅速，因而客户的行为和需求也在“每当变幻时”。

 

唯有持续创新，自我要求、不断突破、不断升级，才能实现“最佳”二字。